障害レベル（セビリティ）定義一覧表
マカフィーでは、お客様からのお問合せに対し、障害レベルを設定して対応しております。
シルバー以上のサポートをご購入のお客様には障害レベルに応じて最初のコンタクトまでにかかる時間をお約束いたします。障害解決までの時間ではございません。
お客様側で障害レベル 1、2 と判断されたお問い合わせについては、お電話で一度ご連絡いただき、状況をお伺いした後に弊社エンジニアより障害レベルをご案内させていただきます。
平日夜間 (17:00-9:00) および土曜・日曜・祝日ならびにマカフィー指定の休日は障害レベル 1、2 のみサポートとさせていただきます。
| 障害レベル | 定義 | レスポンスタイム | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| シルバー | ゴールド ビジネス |
ゴールド エンハンスド ビジネス |
プラチナ エンタープライズ |
プラチナ グローバル エンタープライズ |
プラチナ ラージ エンタープライズ |
プラチナ レジデント エンタープライズ |
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| 1 | 下記のような障害・問題により、業務が完全に停止している状態 製品が全く機能していない。 |
1営業日以内 | 2時間以内 | |||||
| 2 | 下記のような障害・問題により、業務に重大な影響が生じている状態 製品の主な機能が正常に機能していない。 |
1営業日以内 | 4時間以内 | |||||
| 3 | 下記のような障害・問題により、業務に軽微な影響はあるが、通常業務が行える状態 製品の機能の一部が使用できない |
2営業日以内 | 1営業日以内 | |||||
| 4 | 業務に影響はないが、軽微な問題が生じている状態 システム全体の運用自体には影響を与えない。 |
3営業日以内 | 2営業日以内 | |||||
| 5 | 情報提供の要求 または 機能改善の要求 製品の機能に対する要望、修正要求 |
5営業日以内 | 3営業日以内 | |||||