Ajuda e perguntas frequentes do ServicePortal


Compatibilidade com o Firefox
Em 16 de outubro de 2006, o McAfee ServicePortal e a base de conhecimentos da McAfee se tornaram compatíveis com o Mozilla Firefox 1.x. Como sempre, a McAfee tem o compromisso de aprimorar a usabilidade de seus sites de suporte em vários navegadores.

Conforme novas versões do Firefox forem lançadas, a compatibilidade será adicionada o mais rapidamente possível.

Meu login vai mudar?
Se você fez login no ServicePortal nos últimos 180 dias, suas credenciais de login permanecerão as mesmas. Do contrário, você terá que se inscrever novamente no ServicePortal. Se tiver problemas com a inscrição, entre em contato com o Atendimento ao cliente.

Quais são os requisitos de senha?
A senha deve conter pelo menos oito caracteres e pelo menos três dos itens a seguir:

  • Um caractere maiúsculo (A-Z)
  • Um caractere minúsculo (a-z)
  • Um número (0-9)
  • Um caractere especial não alfanumérico (!, $, # etc.) ou um caractere Unicode

Posso me inscrever sem um número de concessão?
Não. É necessário ter um número de concessão para se inscrever no ServicePortal.

Como encontro meu número de concessão?
Se estiver se inscrevendo e não souber seu número de concessão, entre em contato com o Atendimento ao cliente para obter ajuda.

Quais informações só estão disponíveis quando faço login no ServicePortal?

  • Newsletters (periódicos), localizados em Additional Services (serviços adicionais) à esquerda

  • Attack Encyclopedia (enciclopédia de ataques) em Support by Reading (suporte por leitura)

  • Product Patches (correções para produtos), clicando em Download Software Updates (download de atualizações de software) em Support by Doing (suporte por ação)

  • Service Requests (solicitações de serviço) em Interactive Support (suporte interativo)

  • Chat With a Technical Support Agent (bate-papo com um agente do suporte técnico) em Interactive Support (suporte interativo)

Como fazer download de correções?
Depois de fazer login, você poderá fazer download de correções clicando em Download Software Updates (download de atualizações de software) em Support by Doing (suporte por ação).

Como visualizar meus casos de suporte?
Depois de fazer login, siga para Manage Service Requests (gerenciar solicitações de serviço) em Interactive Support (suporte interativo) e clique em Check my Open Service Requests (verificar minhas solicitações de serviço em aberto). Os casos de suporte encerrados anteriormente não estarão visíveis no ServicePortal, mas a McAfee mantém esses registros e pode recuperá-los quando você ligar para o suporte técnico.

O que aconteceu com o link "Am I Up to Date?" (“Estou atualizado?”)
A ferramenta "Am I Up to Date?" (estou atualizado?) agora é parte do McAfee Virtual Technician.

Onde está o link "Security Threats" (ameaças de segurança)?
Conhecido anteriormente como Security Threats (ameaças de segurança), o link para o Threat Center (centro de ameaças) está localizado em Additional Services (serviços adicionais), à esquerda.

O que preciso saber sobre o gerenciamento de minhas solicitações de serviço?
O esquema de numeração mudou. Agora todas as solicitações de serviço começam com o número um e um hífen (1-). Todos os casos de suporte em aberto terão um número de solicitação de serviço diferente, começando com 1-.



Pré-requisitos para o envio de uma solicitação de serviço
Para enviar uma solicitação de serviço, você precisa ser um cliente da McAfee com autorização para serviço e estar inscrito no ServicePortal usando um número de concessão válido.

Como inscrever-se no ServicePortal
Depois de se inscrever no ServicePortal, você terá acesso a informações e suporte que não estão disponíveis ao público em geral.

  1. Clique no link Log In/Out (fazer login/sair) na parte superior direita da página.
  2. Clique no link New User (novo usuário).
  3. Preencha os seguintes campos necessários:
    Last Name (sobrenome)
    First Name (nome)
    Email (e-mail)
    Grant # (nº de concessão)
    Preferred Language (idioma preferido)
  4. Clique em Next (avançar).
  5. Preencha os campos restantes e clique em Submit (enviar).
  6. Clique em I Agree (eu concordo) nos Usage Terms (termos de uso).
    O sistema valida suas entradas e sua autorização para serviço usando o número de concessão que você forneceu. Caso cometa um erro, você pode corrigir as informações. Depois que a validação é concluída, você pode enviar e gerenciar suas solicitações de serviço ou bater papo com um técnico do suporte técnico.

Como enviar uma solicitação de serviço
Caso não encontre uma solução para seu problema no ServicePortal, envie uma solicitação de serviço. Antes de enviar uma solicitação de serviço, verifique os itens a seguir:

  1. Você se inscreveu e fez login no ServicePortal com ID de usuário e senha válidas
  2. Seu número de concessão para suporte técnico
  3. Localização do seu software
  4. Descrição detalhada do problema ou erro

Conclua as seguintes etapas:

  1. Navegue até a seção Interactive Support (suporte interativo) da página inicial e clique em Submit a Service Request (enviar uma solicitação de serviço).

  2. Preencha os campos necessários. Se o campo necessário não se aplicar, digite N/A (não disponível).

    Em General Information (informações gerais), digite seu número de concessão e seu nome de parceiro (se aplicável).

    Os seguintes campos serão preenchidos para você: Account Name (nome de conta), Account Number (número de conta), Contact Name (nome de contato), Contact Email (e-mail de contato).

  3. Preencha os campos a seguir na seção Reported Issue (problema relatado):
    Severity (gravidade)
    Area (área)
    Subarea (subárea)
    Brief Description (breve descrição)
    Description (descrição)


  4. Preencha os campos a seguir na seção Product Information (informações sobre o produto):
    Point Product (produto pontual)
    Product Service Pack (Service Pack do produto)
    Product Version (versão do produto)
    Product Language (idioma do produto)
    Scan Engine (mecanismo de varredura)
    Operating System (sistema operacional)
    OS Language (idioma do SO)
    OS Service Pack (Service Pack do SO)
    Nodes Affected (nós afetados)
    Signature Set (conjunto de assinaturas)
    Virus (vírus)


  5. Clique em Continue (continuar). Serão exibidas algumas soluções possíveis para o seu problema.
    Observação: Ao selecionar Continue (continuar), sua solicitação de serviço será criada em segundo plano. Sendo assim, se você clicar em Check My Service Request (verificar minha solicitação de serviço), ela talvez não seja exibida na lista. Se você mudar de foco sem clicar em Continue (continuar), a solicitação de serviço não será enviada. As sessões de solicitação de serviço são abandonadas após uma hora.

  6. Navegue pela lista de artigos relacionados da base de conhecimentos. Para exibir um artigo, clique no link do artigo.

  7. Se alguma solução resolver seu problema, clique em Self Resolved (resolvido por mim) para fechar a solicitação de serviço.
    OU
    Se as soluções não ajudarem, clique em Enviar para enviar a solicitação de serviço para o suporte técnico de nível 1. Se um técnico puder resolver sua solicitação de serviço, ela será atualizada com soluções possíveis.

Como incluir anexos em uma solicitação de serviço
Você pode anexar arquivos que ajudem a resolver sua solicitação de serviço. Exemplos de informações que podem ser coletadas e anexadas incluem:

  • Arquivo de um servidor de rede ou computador desktop
  • URL do arquivo

Para anexar um arquivo à sua solicitação de serviço:

  1. Na visualização Service Request Detail (detalhes da solicitação de serviço), localize a seção Attachments (anexos) e clique em Add (adicionar).
  2. Na visualização Update List (lista de atualizações), clique na coluna Comments (comentários). A visualização Update Detail (detalhe de atualização) será exibida.
  3. Clique em Attachments Add (adicionar anexos) e clique em Save (salvar). A caixa de diálogo Add Attachment (adicionar anexo) é exibida.
  4. Localize o arquivo ou URL e clique em Add (adicionar). O anexo selecionado é exibido no campo Attachment Name (nome do anexo).
  5. Clique em Submit (enviar) para adicionar o anexo à sua solicitação de serviço.

Observação: Você pode adicionar anexos até que a solicitação de serviço seja fechada. Não é possível modificar anexos.

Como responder a e-mails enviados por seu técnico através do ServicePortal
Para responder a e-mails enviados por seu técnico através do ServicePortal, há um limite de 150 caracteres. Se informações adicionais não puderem ser transmitidas em 150 caracteres, atualize a solicitação de serviço on-line. Para atualizar uma solicitação de serviço on-line, consulte Como atualizar uma solicitação de serviço

Não envie anexos para o endereço de e-mail do ServicePortal. Eles serão descartados e não serão anexados à solicitação de serviço. Para incluir anexos em uma solicitação de serviço, consulte Como incluir anexos em uma solicitação de serviço

Como atualizar uma solicitação de serviço
Para atualizar sua solicitação de serviço:

  1. Certifique-se de ter feito login no ServicePortal.
  2. Clique em Check my Open Service Request (verificar minha solicitação de serviço em aberto) na guia My Account (minha conta). Todas as suas solicitações de serviço serão exibidas.
  3. Selecione a solicitação de serviço que precisa ser atualizada.
  4. Faça as alterações necessárias.
  5. Quando estiver satisfeito com as alterações, clique em Submit (enviar).

Como verificar minhas solicitações de serviço em aberto
Se um técnico atualizar sua solicitação de serviço com soluções possíveis, você pode acessá-las no ServicePortal e decidir se resolveram seu problema.

Para verificar suas solicitações de serviço em aberto:

  1. Clique no link Check my Open Service Requests (verificar minhas solicitações de serviço em aberto) do ServicePortal. Todas as solicitações de serviço em aberto de sua conta serão exibidas.
  2. Selecione uma solicitação de serviço e analise as observações e os comentários feitos pelo técnico.
  3. Verifique se há anexos que ofereçam informações sobre sua solicitação de serviço.
  4. Siga quaisquer instruções ou sugestões e verifique se a solução resolveu o seu problema.
  5. Em caso negativo, você pode começar um bate-papo com o suporte técnico da McAfee ou ligar para o número gratuito de telefone do suporte técnico para falar diretamente com um técnico.

Como verificar todas as solicitações de serviço da minha empresa
Para exibir as solicitações de serviço enviadas por outros usuários registrados da sua empresa:

  1. Clique em Check All Service Requests for My Company (como verificar todas as solicitações de serviço da minha empresa) no ServicePortal. Todas as solicitações de serviço em aberto de sua empresa serão exibidas.
  2. Selecione o número da solicitação de serviço que deseja exibir.
  3. Selecione uma solicitação de serviço e analise as observações e os comentários feitos pelo técnico.