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Aide et questions fréquentes de ServicePortal


Compatibilité avec Firefox
Depuis le 16 octobre 2006, McAfee ServicePortal et la base de connaissances (KnowledgeBase) de McAfee prennent en charge Mozilla FireFox 1.x. Comme toujours, McAfee s'efforce d'améliorer la convivialité de ses sites de support en prenant en charge différents navigateurs.

Nous assurerons la prise en charge des nouvelles versions de Firefox le plus rapidement possible.

Mes informations de connexion seront-elles modifiées ?
Si vous vous êtes connecté à ServicePortal au cours des 180 derniers jours, vos informations d'identification de connexion restent identiques. Si ce n'est pas le cas, vous devez vous réenregistrer sur le site ServicePortal. En cas de problème lors de l'enregistrement, contactez le Service Client.

Quelles sont les règles à respecter en matière de mots de passe ?
Le mot de passe doit comporter au moins huit caractères et au moins trois des éléments suivants :

  • Un caractère en majuscule (A-Z)
  • Un caractère en minuscule (a-z)
  • Un chiffre (0-9)
  • Un caractère spécial non alphanumérique (!, $, #, etc.) Un caractère Unicode

Puis-je m'enregistrer sans Grant Number ?
Non. Vous avez besoin d'un Grant Number pour vous enregistrer sur le site ServicePortal.

Comment trouver mon Grant Number ?
Si vous vous enregistrez et que vous ne connaissez pas votre Grant Number, veuillez contacter le Service Client pour obtenir de l'aide.

A quelles informations ai-je accès lorsque je suis connecté(e) à ServicePortal ?

  • Newsletters (Bulletins d'informations), situés sous Additional Services (Services complémentaires) à gauche

  • Attack Encyclopedia (Encyclopédie des attaques) sous Support by reading (Support par la lecture)

  • Product Patches (Patchs produits), en cliquant sur Download Software Updates (Télécharger les mises à jour logicielles) sous Support by Doing (Support par l'expérience)

  • Service Requests (Demandes de résolution de problème) sous Interactive Support (Support interactif)

  • Chat With a Technical Support Agent (Discuter en ligne avec un technicien) sous Interactive Support (Support interactif)

Comment télécharger des patchs ?
Après vous être connecté, vous pourrez télécharger des patchs de produits en cliquant sur Download Software Updates (Télécharger les mises à jour logicielles) sous Support by Doing (Support par l'expérience).

Comment consulter mes dossiers de support ?
Après vous être connecté, faites défiler la page jusqu'à la section Manage Service Requests (Gérer les demandes de résolution de problème), située sous Interactive Support (Support interactif) et cliquez sur Check my Open Service Requests (Vérifier mes demandes de résolution de problèmes ouvertes). Il est impossible de consulter les dossiers de support clôturés sur ServicePortal. Toutefois, McAfee les conserve dans ses archives et peut vous les communiquer si vous contactez le Support technique.

Qu'est-il advenu du lien « Am I Up To Date?  » (Ma protection est-elle à jour ?) ?
L'outil « Am I Up To Date? » fait désormais partie de McAfee Virtual Technician.

Où se trouve le lien « Security Threats » (Menaces de sécurité) ?
Ce lien a été remplacé par le lien Threat Center (Centre des menaces) situé sous Additional Services (Services complémentaires) à gauche.

Que dois-je savoir pour gérer mes demandes de résolution de problème ?
Le format de numérotation a été modifié. Toutes les demandes de résolution de problème commencent désormais par le chiffre 1 suivi d'un tiret (1-). Tous les dossiers de support ouverts ont désormais un numéro de demande de résolution de problème différent, commençant par 1-.

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Conditions préalables à l'envoi d'une demande de résolution de problème
Pour envoyer une demande de résolution de problème, vous devez être un client de McAfee disposant d'un droit au service et être enregistré dans ServicePortal à l'aide d'un Grant Number valide.

Enregistrement dans ServicePortal
Après votre enregistrement dans ServicePortal, vous avez accès à des informations et à un support qui ne sont pas accessibles au grand public.

  1. Cliquez sur le lien Log In/Out (Se connecter/Se déconnecter) dans le coin supérieur droit de la page.
  2. Cliquez sur le lien New User (Nouvel utilisateur).
  3. Complétez les champs obligatoires suivants :
    Last Name (Nom)
    First Name (Prénom)
    E-mail
    Grant # (Grant Number)
    Preferred Language (Langue d'expression)
  4. Cliquez sur Next (Suivant).
  5. Complétez les autres champs et cliquez sur Submit (Envoyer).
  6. Cliquez sur I Agree (J'accepte) dans la section Usage Terms (Conditions d'utilisation).
    Le système valide les données saisies et votre droit au service à l'aide du Grant Number que vous avez communiqué. En cas d'erreur, vous pouvez corriger les informations. Une fois la validation terminée, vous pouvez envoyer et gérer vos demandes de résolution de problème ou discuter en ligne avec un technicien du Support technique.

Envoi d'une demande de résolution de problème
Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème sur le site ServicePortal, vous pouvez envoyer une demande de résolution de problème. Avant de l'envoyer, vérifiez les éléments suivants :

  1. Votre enregistrement et votre connexion à ServicePortal à l'aide d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe valides
  2. Votre Grant Number de support technique
  3. Emplacement de votre logiciel
  4. Description détaillée du problème ou de l'erreur

Procédez comme suit :

  1. Accédez à la section Interactive Support (Support interactif) de la page d'accueil et cliquez sur Submit a Service Request (Envoyer une demande de résolution de problème).

  2. Complétez les champs obligatoires. Si un champ obligatoire ne s'applique pas à votre situation, tapez N/A.

    Sous General Information (Informations générales), indiquez vos Grant Number et nom de partenaire (si nécessaire).

    Les champs suivants sont complétés par défaut : Account Name (Nom du compte), Account Number (Numéro du compte), Contact Name (Nom du contact) et Contact Email (Adresse e-mail de contact).

  3. Complétez les champs suivants dans la section Reported Issue (Problème signalé) :
    Severity (Gravité)
    Area (Domaine)
    Subarea (Sous-domaine)
    Brief Description (Courte description)
    Description

  4. Complétez les champs suivants dans la section Product Information (Informations produit) :
    Point Product (Produit individuel)
    Product Service Pack (Service Pack du produit)
    Product Version (Version du produit)
    Product Language (Langue du produit)
    Scan Engine (Moteur d'analyse)
    Operating System (Système d'exploitation)
    OS Language (Langue du système d'exploitation)
    OS Service Pack (Service Pack du système d'exploitation)
    Nodes Affected (Postes affectés)
    Signature Set (Jeu de signatures)
    Virus

  5. Cliquez sur Continue (Continuer). Plusieurs solutions possibles à votre problème sont affichées.
    Remarque : lorsque vous sélectionnez Continue (Continuer), votre demande de résolution de problème est créée en arrière-plan. Par conséquent, si vous cliquez sur Check My Service Request (Vérifier ma demande de résolution de problème), il se peut qu'elle ne soit pas affichée dans la liste. Si vous activez une autre fenêtre sans cliquer sur Continue, la demande ne sera pas envoyée. Les sessions de demande de résolution de problème expirent après une heure.

  6. Parcourez la liste des articles de la base de connaissances en rapport avec le problème. Pour afficher un article, cliquez sur le lien correspondant.

  7. Si une solution résout votre problème, cliquez sur Self Resolved (Autorésolu) pour fermer la demande de résolution de problème.
    OU
    Si aucune solution ne remédie au problème, cliquez sur Submit (Envoyer) pour envoyer la demande au Support technique de niveau I. Si un technicien est en mesure de résoudre votre demande de résolution de problème, il la mettra à jour avec les solutions possibles.

Ajout de pièces jointes à une demande de résolution de problème
Il est possible de joindre des fichiers pour faciliter le traitement de votre demande de résolution de problème. Exemples d'informations susceptibles d'être jointes à la demande :

  • Fichier d'un poste de travail ou d'un serveur du réseau
  • URL du fichier

Pour joindre un fichier à votre demande de résolution de problème :

  1. Dans la vue Service Request Detail (Détail de la demande de résolution de problème), accédez à la section Attachments (Pièces jointes) et cliquez sur Add (Ajouter).
  2. Dans la vue Update List (Liste mise à jour), cliquez sur la colonne Comments (Commentaires). La vue Update Detail (Détails mis à jour) s'affiche.
  3. Cliquez sur Attachments Add (Ajout de pièces jointes) puis sur Save (Enregistrer). La boîte de dialogue Add Attachment (Ajouter une pièce jointe) s'affiche.
  4. Recherchez le fichier ou l'URL puis cliquez sur Add (Ajouter). La pièce jointe sélectionnée apparaît dans le champ Attachment Name (Nom de la pièce jointe).
  5. Cliquez sur Submit (Envoyer) pour ajouter la pièce jointe à votre demande de résolution de problème.

Remarque : vous pouvez ajouter des pièces jointes tant que la demande n'a pas été clôturée. Vous ne pouvez pas modifier des pièces jointes.

Réponse à un e-mail envoyé par votre technicien via ServicePortal
Lorsque vous répondez à un e-mail envoyé par votre technicien via ServicePortal, votre texte ne peut dépasser 150 caractères. Si les informations supplémentaires à indiquer dépassent cette limite, veuillez mettre à jour la demande de résolution de problème en ligne. Pour ce faire, reportez-vous au point Mise à jour d'une demande de résolution de problème.

N'envoyez pas de pièces jointes à l'adresse e-mail de ServicePortal. Elles seront supprimées et ne seront pas jointes à la demande de résolution de problème. Pour ajouter une pièce jointe à une demande de résolution de problème, reportez-vous au point Ajout de pièces jointes à une demande de résolution de problème.

Mise à jour d'une demande de résolution de problème
Pour mettre à jour votre demande de résolution de problème :

  1. Assurez-vous d'être connecté à ServicePortal.
  2. Cliquez sur le lien Check my Open Service Request (Vérifier ma demande de résolution de problème ouverte) dans l'onglet My Account (Mon compte). Toutes vos demandes de résolution de problème sont affichées.
  3. Sélectionnez la demande à mettre à jour.
  4. Procédez à toutes les modifications nécessaires.
  5. Lorsque vous avez apporté toutes les modifications voulues, cliquez sur Submit (Envoyer).

Vérification de vos demandes de résolution de problème ouvertes
Si un technicien met à jour votre demande de résolution de problème avec les solutions possibles, vous pouvez les consulter sur ServicePortal pour déterminer si elles résolvent votre problème.

Pour vérifier vos demandes de résolution de problème ouvertes :

  1. Cliquez sur le lien Check my Open Service Request (Vérifier ma demande de résolution de problème ouverte) dans ServicePortal. Toutes les demandes de résolution de problème ouvertes associées à votre compte sont affichées.
  2. Sélectionnez une demande et lisez les remarques et commentaires formulés par le technicien.
  3. Vérifiez s'il existe des pièces jointes contenant des informations à propos de la demande.
  4. Suivez les instructions ou suggestions, puis vérifiez que la solution résout votre problème.
  5. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez ouvrir une session de conversation en ligne avec le Support technique de McAfee ou appeler le numéro gratuit du Support technique pour parler directement avec un technicien.

Vérification de toutes les demandes de résolution de problème de ma société
Pour consulter les demandes de résolution de problème envoyées par d'autres utilisateurs enregistrés de votre société :

  1. Dans ServicePortal, cliquez sur Check All Service Requests for My Company (Vérifier toutes les demandes de résolution de problème de ma société). Toutes les demandes de résolution de problème ouvertes de votre société sont affichées.
  2. Cliquez sur le numéro de demande à afficher.
  3. Sélectionnez une demande de résolution de problème et lisez les remarques et commentaires formulés par le technicien.
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