ServicePortal 帮助和常见问题解答

• Firefox 兼容性
• 登录信息是否会发生更改？
• 有哪些密码要求？
• 不使用授权号能否注册？
• 如何查找授权号？
• 哪些信息只有在登录到 ServicePortal 后才能获取？
• 如何下载补丁？
• 如何查找支持案例？
• “我是否具备最新更新？”链接在哪里？
• “安全威胁”链接在哪里？
• 需要了解哪些有关服务请求管理的信息？

Firefox 兼容性
自 2006 年 10 月 16 日起，McAfee ServicePortal 和 McAfee 知识库现已支持 Mozilla FireFox 1.x。迈克菲将一如既往地利用多个浏览器致力于提高支持网站的可用性。

随着新版 FireFox 的陆续发布，我们也将尽可能及时地提供相应支持。

登录信息是否会发生更改？
如果您在最近 180 天内曾登录 ServicePortal，那么您的登录凭证将保持不变。如在上述期限内未曾登录，则需要在 ServicePortal 上重新注册。如果在注册过程中遇到任何问题，请与客户服务人员联系。

有哪些密码要求？
密码必须至少为八个字符，并且至少包含以下字符中的三种类型：

• 一个大写字符 (A-Z)
• 一个小写字符 (a-z)
• 一个数字 (0-9)
• 一个非字母数字的特殊字符（!、$ 和 # 等）或 Unicode 字符

不使用授权号能否注册？
不能。必须使用授权号才能在 ServicePortal 上进行注册。

如何查找授权号？
如果您正在注册但不知道授权号，请与客户服务人员联系寻求帮助。

哪些信息只有在登录到 ServicePortal 后才能获取？

• “简讯”，位于左侧的“其他服务”下

• “攻击大全”，位于“阅读支持”下

• “产品补丁”，单击“操作支持”下的“下载软件更新”

• “服务请求”，位于“互动支持”下

• “与技术支持代理交谈”，位于“互动支持”下

如何下载补丁？
登录后，您就可以通过单击“操作支持”下的“下载软件更新”来下载补丁。

如何查找支持案例？
登录后，向下滚动到位于“互动支持”下的“管理服务请求”，然后单击“查看我的开放式服务请求”。先前关闭的所有支持案例将无法通过 ServicePortal 进行查看；但是，迈克菲会对这些支持案例进行记录，方便您在获取技术支持时进行检索。

“我是否具备最新更新？”链接在哪里？
“我是否具备最新更新？”工具现已归入 McAfee Virtual Technician。

“安全威胁”链接在哪里？
“安全威胁”链接现在称为“威胁中心”，位于左侧的“其他服务”下。

需要了解哪些有关服务请求管理的信息？
编码方案已更改。所有服务请求现均以数字 1 和连字符 (1-) 开头。所有开放式支持案例现均具有不同的服务请求编号，但均以 1- 开头。

• 提交服务请求的先决条件
• 在 ServicePortal 上注册
• 提交服务请求
• 向服务请求添加附件
• 通过 ServicePortal 回复技术人员发来的电子邮件
• 更新服务请求
• 查看我的开放式服务请求
• 查看我公司的全部服务请求

提交服务请求的先决条件
要提交服务请求，您必须是迈克菲服务授权客户，并且已使用有效授权号注册 ServicePortal。

在 ServicePortal 上注册
注册 ServicePortal 后，您将有权访问未向一般公众开放的信息及获取相应的支持。

1. 单击页面右上角的“登录/注销”链接。
2. 单击“新用户”链接。
3. 填写以下必填字段：
   姓氏
   名字
   电子邮件
   授权号
   首选语言
4. 单击“下一步”。
5. 填写剩余字段，然后单击“提交”。
6. 在“使用条款”上单击“我同意”。
   系统将会根据您提交的授权号验证各条目和服务授权。如果出现错误，您还可以更正信息。验证完成后，您就可以提交并管理服务请求或与技术支持人员交谈。

提交服务请求
如果您未能使用 ServicePortal 找出问题的解决方案，则可以提交服务请求。在提交服务请求之前，请验证下列各项：

1. 您已经注册 ServicePortal，并使用有效用户 ID 和密码登录到 ServicePortal
2. 您的技术支持授权号
3. 您的软件位置
4. 问题或错误详细说明

完成下列步骤：

1. 导航至主页的“互动支持”部分，然后单击“提交服务请求”。
   
   
2. 填写必填字段。如果必填字段不适用，请键入 N/A。
   
   在“一般信息”下，键入您的授权号及合作伙伴名称（如果适用的话）。
   
   我们将会为您填写下列字段：帐户名称、帐号、联系人姓名和联系人电子邮件。
   
   
3. 在“已报告问题”部分填写下列字段：
   严重性
   区域
   子区域
   简要说明
   说明
   
   
4. 在“产品信息”部分填写下列字段：
   单点产品
   产品 Service Pack
   产品版本
   产品语言
   扫描引擎
   操作系统
   操作系统语言
   操作系统 Service Pack
   受影响的节点
   特征码集
   病毒
   
   
5. 单击“继续”。将会显示一些可能解决您的问题的可行解决方案。
   注意：当您选择“继续”时，将会在后台创建您的服务请求。因此，如果您单击“查看我的服务请求”，列表中可能不会显示该服务请求。如果您未单击“继续”就更改焦点，将不会提交该服务请求。一小时后，将会放弃服务请求会话。
   
   
6. 滚动浏览相关知识库文章列表。要查看某篇文章，请单击该文章的链接。
   
   
7. 如果某项解决方案解决了您的问题，请单击“已自行解决”关闭该服务请求。
   或
   如果解决方案无法解决问题，请单击“提交”将该服务请求发送到第一层技术支持。如果技术人员能够解决您的服务请求，则会更新可行解决方案。

向服务请求添加附件
您可以随附文件帮助解决自己的服务请求。可以捕获和附加的信息示例有：

• 网络服务器或桌面机中的文件
• 文件 URL

要将文件附加到服务请求：

1. 在“服务请求详细信息”视图中，找到“附件”部分并单击“添加”。
2. 在“更新列表”视图中，单击“注释”列。将会显示“更新详细信息”视图。
3. 单击“附件添加”，然后单击“保存”。将会显示“添加附件”对话框。
4. 找到文件或 URL，然后单击“添加”。您选择的附件将会显示在“附件名称”字段中。
5. 单击“提交”将附件添加至您的服务请求。

注意：您可以在服务请求关闭前添加附件。但无法修改附件。

通过 ServicePortal 回复技术人员发来的电子邮件
通过 ServicePortal 回复技术人员发来的电子邮件时，最多不能超过 150 个字符。如果您还有其他信息（无法在 150 个字符限制内表达清楚），请在线更新服务请求。要在线更新服务请求，请参阅更新服务请求

不要向 ServicePortal 电子邮件地址发送附件。附件将被丢弃，无法附加到服务请求。要向服务请求添加附件，请参阅向服务请求添加附件

更新服务请求
要更新您的服务请求：

1. 请确保已登录到 ServicePortal。
2. 在“我的帐户”选项卡上单击“查看我的开放式服务请求”链接。将会显示您的所有服务请求。
3. 选择需要更新的服务请求。
4. 进行必要的更改。
5. 如果您对更改满意，请单击“提交”。

查看我的开放式服务请求
如果某位技术人员利用可行的解决方案更新您的服务请求，您可以在 ServicePortal 上进行访问，以便确定它们是否能够解决您的问题。

要查看您的开放式服务请求：

1. 从 ServicePortal 单击“查看我的开放式服务请求”链接。将会显示您帐户的所有开放式服务请求。
2. 选择一项服务请求，并查看技术人员所做的注释和备注。
3. 查看提供服务请求相关信息的附件。
4. 遵照所有说明或建议，然后验证该解决方案是否能够解决您的问题。
5. 如果该解决方案不能解决您的问题，您可以与迈克菲技术支持部门线上交谈，或者也可以拨打免费技术支持电话号码与技术人员直接对话。

查看我公司的全部服务请求
要查看您所在公司其他注册用户提交的服务请求：

1. 从 ServicePortal 单击“查看我公司的全部服务请求”。将会显示您所在公司的所有开放式服务请求。
2. 单击您要查看的服务请求编号。
3. 选择一项服务请求，并查看技术人员所做的注释和备注。