Hilfe und häufig gestellte Fragen zum ServicePortal


Firefox-Kompatibilität
Seit dem 16. Oktober 2006 wird Mozilla FireFox 1.x vom McAfee ServicePortal und der McAfee KnowledgeBase unterstützt. Wie immer ist McAfee bemüht, die Bedienbarkeit unserer Support-Webseiten mit unterschiedlichen Browsern zu verbessern.

Sobald neue Firefox-Versionen veröffentlicht werden, bemüht sich McAfee zeitnah um eine entsprechende Unterstützung.

Ändern sich meine Anmeldedaten?
Wenn Sie sich in den letzten 180 Tagen am ServicePortal angemeldet haben, bleiben Ihre Anmeldeinformationen unverändert. Andernfalls müssen Sie sich erneut beim ServicePortal registrieren. Wenn bei der Registrierung Probleme auftreten, wenden Sie sich bitte an den Kundendienst.

Welche Anforderungen bestehen an das Kennwort?
Das Kennwort muss mindestens 8 Zeichen lang sein und mindestens drei der folgenden Vorgaben erfüllen:

  • Einen Großbuchstaben enthalten (A–Z)
  • Einen Kleinbuchstaben enthalten (a–z)
  • Eine Zahl enthalten (0–9)
  • Ein nicht-alphanumerisches Zeichen (!, $, # und andere) oder Unicode-Zeichen

Kann ich mich auch ohne Grantnummer registrieren?
Nein. Zur Registrierung beim ServicePortal ist eine Grantnummer erforderlich.

Wo finde ich meine Grantnummer?
Wenn Sie sich registrieren möchten und Ihre Grantnummer nicht kennen, setzen Sie sich bitte mit dem Kundendienst in Verbindung.

Welche Informationen sind nur nach einer Anmeldung im ServicePortal verfügbar?

  • Newsletters (Newsletter), die Sie auf der linken Seite unter Additional Services (Zusätzliche Dienste) finden

  • Attack Encyclopedia (Enzyklopädie der Angriffe) unter Support by Reading (Unterstützung durch Lesen)

  • Product Patches (Produkt-Patches), indem Sie auf Download Software Updates (Software-Updates herunterladen) unter Support by Doing (Unterstützung durch Handeln) klicken

  • Service Requests unter Interactive Support (Interaktiver Support)

  • Chat With a Technical Support Agent (Chat mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports) unter Interactive Support (Interaktiver Support)

Wo kann ich Patches herunterladen?
Nach der Anmeldung können Sie Patches herunterladen, indem Sie unter "Support by Doing" (Unterstützung durch Handeln) auf "Download Software Updates" (Download von Software-Aktualisierungen) klicken.

Wie kann ich meine Support-Vorfälle aufrufen?
Wechseln Sie nach der Anmeldung unter "Interactive Support" (Interaktiver Support) unten zu "Manage Service Requests" (Service Requests verwalten), und klicken Sie auf "Check my Open Service Requests" (Meine offenen Service Requests überprüfen). Alle zuvor geschlossenen Support-Vorfälle werden nicht im ServicePortal angezeigt. McAfee bewahrt diese jedoch auf und kann sie nach einem Anruf beim Technischen Support wieder aufrufen.

Wo ist der Link "Am I Up to Date?" (Bin ich auf dem neuesten Stand?) geblieben?
Das Tool "Am I Up to Date?" (Bin ich auf dem neuesten Stand?) ist jetzt Teil von McAfee Virtual Technician.

Wo finde ich den Link zu "Security Threats" (Sicherheitsbedrohungen)?
Der Link zum Threat Center, bisher als "Security Threats" (Sicherheitsbedrohungen) bezeichnet, befindet sich auf der linken Seite unter "Additional Services" (Zusätzliche Dienste).

Was muss ich über die Verwaltung meiner Service Requests wissen?
Die Nummerierung wurde geändert. Alle Service Requests beginnen jetzt mit der Ziffer 1 und einem Bindestrich (1-). Alle offenen Support-Vorfälle besitzen jetzt eine andere Service Request-Nummer, die mit 1- beginnt.



Voraussetzungen für das Senden eines Service Request
Nur McAfee-Kunden mit Service-Berechtigung, die mit einer gültigen Grantnummer beim ServicePortal registriert sind, können einen Service Request senden.

Registrierung beim Service Portal
Nach der Registrierung beim ServicePortal haben Sie Zugang zu Informationen und Support-Maßnahmen, die der allgemeinen Öffentlichkeit nicht zugänglich sind.

  1. Klicken Sie auf den Link Log In/Out (An-/Abmelden) oben rechts auf der Seite.
  2. Klicken Sie auf den Link New User (Neuer Benutzer).
  3. Füllen Sie folgende erforderlichen Felder aus:
    Last Name (Nachname)
    First Name (Vorname)
    Email (E-Mail)
    Grant # (Grantnummer)
    Preferred Language (Bevorzugte Sprache)
  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  5. Füllen Sie die verbleibenden Felder aus, und klicken Sie auf Submit (Absenden).
  6. Klicken Sie unter Usage Terms (Nutzungsbedingungen) auf I Agree (Ich stimme zu).
    Das System prüft Ihre Angaben und die Service-Berechtigung anhand der angegebenen Grantnummer. Wenn Sie bei der Eingabe einen Fehler gemacht haben, können Sie die Angaben korrigieren. Nach erfolgter Überprüfung können Sie Service Requests absenden und verwalten oder mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports sprechen.

Senden eines Service Request
Wenn sich Ihr Problem nicht im ServicePortal lösen lässt, können Sie einen Service Request absenden. Überprüfen Sie bitte zuvor, ob folgende Bedingungen erfüllt sind:

  1. Sie sind registriert und mit einer gültigen Kombination aus Benutzer-ID und Kennwort am ServicePortal angemeldet.
  2. Sie besitzen eine Grantnummer für den Technischen Support.
  3. Sie wissen, wo Ihre Software gespeichert ist.
  4. Sie haben eine detaillierte Beschreibung des Problems oder Fehlers.

Gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Wechseln Sie auf der Homepage zum Abschnitt Interactive Support (Interaktiver Support), und klicken Sie auf Submit a Service Request (Service Request absenden).

  2. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Wenn ein erforderliches Feld nicht zutrifft, geben Sie N/A (Nicht zutreffend) ein.

    Geben Sie unter General Information (Allgemeine Informationen) Ihre Grantnummer und den Partnernamen (sofern zutreffend) ein.

    Folgende Felder werden für Sie bereits ausgefüllt: Account Name (Kontoname), Account Number (Kontonummer), Contact Name (Kontaktname), Contact Email (Kontakt-E-Mail-Adresse).

  3. Füllen Sie im Abschnitt Reported Issue (Gemeldeter Fehler) folgende Felder aus:
    Severity (Schweregrad)
    Area (Bereich)
    Subarea (Unterbereich)
    Brief Description (Kurzbeschreibung)
    Description (Beschreibung)


  4. Füllen Sie im Abschnitt Product Information (Produktinformationen) folgende Felder aus:
    Point Product (Einzelprodukt)
    Product Service Pack (Service Pack des Produkts)
    Product Version (Produktversion)
    Product Language (Produktsprache)
    Scan Engine (Scan-Modul)
    Operating System (Betriebssystem)
    OS Language (Sprache des Betriebssystems)
    OS Service Pack (Service Pack des Betriebssystems)
    Nodes Affected (Betroffene Knoten)
    Signature Set (Signatursatz)
    Virus


  5. Klicken Sie auf Continue (Weiter). Es werden einige mögliche Lösungen für Ihr Problem angezeigt.
    Hinweis: Wenn Sie Continue (Weiter) auswählen, wird Ihr Service Request im Hintergrund erstellt. Wenn Sie auf Check My Service Request (Meinen Service Request überprüfen) klicken, wird dieser daher möglicherweise nicht in der Liste aufgeführt. Wenn Sie eine andere Seite aufrufen, ohne zuvor auf Continue (Weiter) zu klicken, wird der Service Request nicht gesendet. Service Request-Sitzungen werden nach einer Stunde automatisch beendet.

  6. Blättern Sie durch die Liste verwandter KnowledgeBase-Artikel. Klicken Sie zum Anzeigen eines Artikels auf den entsprechenden Link.

  7. Wenn eine Lösung Ihr Problem löst, klicken Sie auf Self Resolved (Selbst gelöst), um den Service Request zu schließen.
    ODER
    Wenn die Lösungen Ihnen nicht helfen, klicken Sie auf Submit (Absenden), um den Service Request an den Technischen Support der Stufe I zu senden. Wenn ein Techniker Ihren Service Request lösen kann, aktualisiert er ihn mit möglichen Lösungen.

Hinzufügen von Anhängen an einen Service Request
Sie können Dateien anhängen, die bei der Lösung Ihres Service Requests helfen. Folgende Informationen, die zur Lösung des Problems beitragen, können erfasst und angehängt werden:

  • Dateien von einem Netzwerkserver oder Desktop-Computer
  • URL der Datei

So fügen Sie eine Datei an Ihren Service Request an:

  1. Wechseln Sie in der Ansicht Service Request Detail (Service Request-Details) in den Bereich Attachments (Anhänge), und klicken Sie auf Add (Hinzufügen).
  2. Klicken Sie in der Liste Update List (Liste aktualisieren) auf die Spalte Comments (Kommentare). Die Ansicht Update Detail (Details aktualisieren) wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf Attachments Add (Anhänge anfügen) und anschließend auf Save (Speichern). Das Dialogfeld Update Detail (Anhang anfügen) wird angezeigt.
  4. Suchen Sie die Datei oder URL, und klicken Sie auf Add (Hinzufügen). Der ausgewählte Anhang wird im Feld Attachment Name (Anhangname) angezeigt.
  5. Klicken Sie auf Submit (Absenden), um den Anhang an Ihren Service Request anzufügen.

Hinweis: Sie können so lange Anhänge anfügen, bis der Service Request geschlossen wird. Sie können keine Anhänge verändern.

Antworten auf E-Mails, die vom zuständigen Techniker über das ServicePortal versendet wurden
Die Antworten auf E-Mails, die von Ihrem zuständigen Techniker über das ServicePortal versendet wurden, sind auf 150 Zeichen beschränkt. Wenn Sie weitere Informationen angeben möchten, die nicht in 150 Zeichen wiedergegeben werden können, müssen Sie den Service Request online aktualisieren. Informationen zum Aktualisieren eines Service Requests online finden Sie unter Aktualisieren eines Service Requests.

Sie können keine Anhänge an die E-Mail-Adresse des ServicePortal senden. Diese werden verworfen und nicht an den Service Request angehängt. Informationen zum Anfügen eines Anhangs an einen Service Request finden Sie unter Hinzufügen von Anhängen an einen Service Request.

Aktualisieren eines Service Requests
So aktualisieren Sie Ihren Service Request:

  1. Sie müssen am ServicePortal angemeldet sein.
  2. Klicken Sie in der Registerkarte My Account (Mein Konto) auf den Link Check my Open Service Requests (Überprüfen meiner offenen Service Requests). Alle Ihre Service Requests werden angezeigt.
  3. Wählen Sie den Service Request aus, den Sie aktualisieren möchten.
  4. Führen Sie die notwendigen Änderungen durch.
  5. Klicken Sie anschließend auf Submit (Absenden).

Überprüfen meiner offenen Service Requests
Wenn ein Techniker Ihren Service Request mit möglichen Lösungen aktualisiert, können Sie diese über das ServicePortal aufrufen und überprüfen, ob ihr Problem damit behoben wird.

So überprüfen Sie Ihren offenen Service Request:

  1. Klicken Sie im Service Portal auf den Link Check my Open Service Requests (Überprüfen meiner offenen Service Requests). Alle offenen Service Requests Ihres Kontos werden angezeigt.
  2. Wählen Sie einen Service Request aus, und lesen Sie die Anmerkungen und Kommentare des Technikers.
  3. Überprüfen Sie, ob Ihr Service Request Anhänge mit weiteren Informationen enthält.
  4. Befolgen Sie alle Anweisungen oder Vorschläge, und überprüfen Sie, ob die Vorschläge Ihr Problem lösen.
  5. Wenn der Vorschlag Ihr Problem nicht löst, können Sie einen Chat mit dem Technischen Support von McAfee beginnen oder den Technischen Support kostenfrei anrufen, um direkt mit einem Techniker zu sprechen.

Überprüfen aller Service Requests meines Unternehmens
So zeigen Sie Service Requests an, die von einem anderen registrierten Benutzer in Ihrem Unternehmen gesendet wurden:

  1. Klicken Sie im ServicePortal auf Check All Service Requests for My Company (Überprüfen aller Service Requests meines Unternehmens). Alle offenen Service Requests Ihres Unternehmens werden angezeigt.
  2. Wählen Sie die Nummer des Service Requests aus, den Sie anzeigen möchten.
  3. Wählen Sie einen Service Request aus, und lesen Sie die Anmerkungen und Kommentare des Technikers.