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Ciudadanía empresarial: Clientes
“Para McAfee, la buena ciudadanía empresarial significa proporcionar a nuestros clientes (ya sea el pequeño consumidor, la gran empresa o la empresa mediana) unos productos y un servicio de asistencia de la más alta calidad, así como comprometernos a proteger la intimidad de nuestros clientes.”
Vicepresidente ejecutivo de ventas, servicios y soporte técnico
En McAfee, nuestro principal interés radica en nuestros clientes, ya sean particulares, centros escolares, pequeñas empresas, gobiernos, proveedores de servicios o grandes empresas internacionales. En la base de nuestro interés se encuentra nuestro compromiso de ofrecer productos y soporte de categoría mundial. Esto no sólo beneficia al negocio, sino que subraya nuestro compromiso por ser unos buenos ciudadanos como empresa. Tratamos a nuestros clientes con el máximo respeto: la confianza es esencial para una compañía que presta servicios de seguridad cruciales. También nos comprometemos a proteger la intimidad de nuestros clientes, al igual que protegemos sus sistemas y aplicaciones.
- Calidad de productos y servicios
- Calidad del servicio técnico y de la asistencia al cliente
- Privacidad
Nuestro objetivo
Calidad de categoría mundial en todos los productos, servicios y asistencia de McAfee; garantizar la protección de la intimidad de nuestros clientes
Principios básicos del rendimiento
Compromiso: suministrar productos y servicios de la mayor calidad.
McAfee es partidaria de suministrar productos y servicios de la mayor calidad. A lo largo de todo el proceso de desarrollo de nuestros productos, establecemos y medimos nuestros dispositivos y productos de software, comparándolos con normativas de calidad predefinidas, lo que nos permite mantener siempre unos altos niveles en nuestros productos.
El planteamiento de McAfee basado en el desarrollo de productos de alta calidad empieza ya por la destreza de nuestros equipos de ingeniería. Nuestros programas de formación sirven para mejorar las habilidades de nuestros ingenieros de desarrollo y de control de calidad. En muchos casos, nuestros ingenieros certifican su formación con titulaciones profesionales.
En la Guía del ciclo de vida de productos (PLG, por sus siglas en inglés) definimos nuestro proceso de desarrollo de software. La Guía incorpora algunos de los procesos de los niveles más altos del modelo de madurez de la capacidad (CMM, por sus siglas en inglés) en nuestro entorno de desarrollo como, por ejemplo, en las áreas de planificación de proyectos, producto del trabajo, inspecciones durante el proceso y planificación y seguimiento de la calidad. Este marco sirve de apoyo a los equipos individuales que utilizan la metodología de desarrollo específica más adecuada para el proyecto en el que están trabajando
Como ampliación de nuestro interés por mejorar la calidad, nuestros equipos de proyectos utilizan una metodología de desarrollo reiterativa, en la que el cliente tiene una participación significativa durante todo el proceso. Nuestros clientes participan en las primeras etapas del producto por medio del programa JDP (siglas en inglés de "desarrollo conjunto con el partner), y en las últimas etapas, a través de extensos programas de pruebas beta. En el programa JDP, McAfee trabaja en estrecha colaboración con un pequeño grupo de clientes en numerosas etapas, empezando por la definición de requisitos, pasando por la validación de "caídas" de funciones incrementales y acabando con la visita in situ de un grupo compuesto por unos 10 o 12 partners JDP y beta. La participación del cliente es un componente clave para el éxito de nuestra calidad.
Por último, McAfee lleva a cabo actividades de comprobación internas en todas las etapas del desarrollo del producto. Estas comprobaciones abarcan desde pruebas de unidad e integración llevadas a cabo por los desarrolladores, hasta los diversos tipos de pruebas del sistema que efectúan los equipos de control de calidad. Acudimos a diferentes laboratorios de pruebas (de virus, de escalabilidad, de tipo general) para que sirvan de soporte para las diversas pruebas del sistema.
Para nosotros es ya habitual recibir reconocimiento por la calidad y las capacidades de nuestros productos. Tanto nuestros clientes como los analistas del sector, los medios de comunicación y los expertos en seguridad suelen reconocer la calidad de nuestros productos por medio de premios, críticas positivas y opiniones generales. Nuestros ingenieros y expertos en control de calidad reciben regularmente invitaciones para participar en conferencias y eventos del sector en reconocimiento de nuestra posición de liderazgo en innovación y calidad de productos.
Compromiso: ser un asesor en seguridad de confianza para nuestros partners y clientes, dando una respuesta rápida a los problemas de seguridad y solucionándolos.
Luchamos para que nuestros partners y clientes de todo el mundo nos den su confianza como asesores en seguridad. Nuestro objetivo es proporcionar a todos nuestros clientes un soporte de categoría mundial. El equipo de McAfee de Servicio técnico y asistencia al cliente en todo el mundo, pilar de todos nuestros esfuerzos de asistencia, funciona ininterrumpidamente a escala internacional.
Nuestro enfoque de la asistencia al cliente es de tipo holístico. En primer lugar, tenemos unas expectativas sumamente altas sobre nuestra forma de prestar asistencia. Esto incluye que nuestros equipos de expertos en seguridad, que cuentan con las más importantes titulaciones del sector (por ejemplo, CompTIA, CISSP), se comprometan a ofrecer asesoría técnica sólida y puntual. En segundo lugar, ofrecemos flexibilidad a nuestros clientes para que puedan decidir cómo recibirán la asistencia técnica (en línea, por teléfono, por correo electrónico u otras opciones). Entre ellas se incluye el McAfee ServicePortal, un sitio web mundial que proporciona herramientas de autoayuda, entre ellas actualizaciones de productos, descargas, parches, preguntas frecuentes, nuestra base de datos de conocimientos, seguimiento de casos en línea, alertas e información de contacto para asistencia técnica. Por último, medimos continuamente nuestro rendimiento por medio de autoevaluaciones y de encuestas al cliente, y adoptamos medidas específicas para mejorar el rendimiento cuando ello sea necesario.
Y nuestro interés por prestar asistencia a los clientes va más allá de nuestras paredes. En un esfuerzo por mejorar la calidad del servicio y la asistencia suministrados por las compañías de diversos sectores, McAfee ha participado en un esfuerzo conjunto de la Service and Support Professionals Association (Asociación de profesionales de los servicios y la asistencia) y de J.D. Power and Associates por establecer los criterios por los que se rige el programa de certificación J.D. Power and Associates Certified Technology Service and Support. Al compartir nuestros conocimientos colectivos, McAfee ha elevado el nivel de calidad del servicio y la asistencia al cliente que se espera en nuestro sector.
Nuestro rendimiento al dar soporte y servicio al cliente ha obtenido el reconocimiento de los demás. Recientemente, nuestro sistema en línea de atención al cliente (McAfee ServicePortal) ha sido galardonado con el premio KM Reality. Este reconocimiento, otorgado por KMWorld, ha servido para confirmar nuestro liderazgo en la implantación de procesos y prácticas de gestión de conocimientos.
Compromiso: proteger la privacidad de nuestros clientes.
En nuestra calidad de proveedor de seguridad de confianza, sabemos la importancia que tiene proteger la información importante. Todos los días suministramos la tecnología esencial que protege las transacciones financieras, las bases de datos de los clientes, los secretos comerciales, las estrategias empresariales, la propiedad intelectual y otros activos de importancia crucial. Comprendemos cuál es la importancia de proteger la información personal, y por ello McAfee se siente comprometida en la protección de la privacidad de nuestros consumidores y clientes gubernamentales, empresariales y del sector de la educación.
McAfee dispone de un programa de privacidad exhaustivo. A través de nuestra Oficina del programa de privacidad, desarrollamos políticas y prácticas que cumplen o superan las normativas del sector. Somos firmes partidarios de los principios de transparencia, elección y consentimiento y, en consecuencia, mostramos nuestras políticas y prácticas en laDeclaración de política de privacidad general. Como uno de los principales proveedores de seguridad sabemos que no se puede tener privacidad sin seguridad. En toda la compañía, McAfee utiliza las más avanzadas tecnologías de seguridad y las mejores prácticas para proteger los datos de nuestros clientes.
En el caso de nuestros usuarios particulares, comprendemos su preocupación por compartir la información personal. En McAfee, hemos respondido con un planteamiento adicional: nuestra política de privacidad de los consumidores. McAfee for Home Users (McAfee para usuarios particulares) es concesionario del programa de privacidad TRUSTe. TRUSTe es una organización independiente sin ánimo de lucro cuya misión es fortalecer la confianza de los usuarios en Internet fomentando el uso de prácticas de información justas. Como estamos interesados en demostrar nuestro propio compromiso en favor de la privacidad por medio de la transparencia, hemos dado a conocer públicamente nuestras prácticas de información y hacemos que TRUSTe revise el cumplimiento de nuestras prácticas. Asimismo, McAfee for Home Users respeta el marco European Union Safe Harbor, tal como lo ha establecido el Departamento de comercio de los Estados Unidos, en lo relativo a la recopilación, el uso y la retención de datos de la Unión Europea.
Premios y reconocimiento
Producto del año 2006: Prevención de intrusiones - Revista Information Security
Producto del año 2006: Gestión de vulnerabilidades - Revista Information Security
Mejor producto de software de 2005 - CompTIA Breakaway Conference
Finalista de la mejor solución de seguridad empresarial del año 2006; premios SIIA Codie
Proveedor de seguridad más valorado - Encuesta de ejecutivos de TI sobre valoración de los directores de seguridad de sistemas
Mejor sitio web de asistencia internacional - Localization Standards Association y Association of Support Professionals
Premio KM Reality: McAfee ServicePortal
