Ayuda y preguntas frecuentes de ServicePortal


Compatibilidad con Firefox
Desde el 16 de octubre de 2006, McAfee ServicePortal y McAfee KnowledgeBase son compatibles con Mozilla FireFox 1.x. Como siempre, McAfee se compromete a mejorar la capacidad de utilización de nuestros sitios de soporte técnico con varios navegadores.

Según aparezcan nuevas versiones de FireFox, se actualizará la compatibilidad con el servicio de soporte tan pronto como sea posible.

¿Cambiará mi inicio de sesión?
Si ha accedido a ServicePortal en los últimos 180 días, las credenciales de inicio de sesión seguirán siendo las mismas. Si no, deberá registrarse de nuevo en ServicePortal. Si tiene algún problema con el registro, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente.

¿Qué requisitos de contraseña se requieren?
La contraseña debe tener al menos ocho caracteres e incluir al menos tres de los siguientes:

  • Una letra mayúscula (A-Z).
  • Una letra minúscula (a-z).
  • Un número (0-9)
  • Un carácter especial no alfanumérico (!, $, #, etc.) o un carácter Unicode

¿Puedo registrarme sin un número de concesión (Grant Number)?
No. Es necesario tener un número de concesión para registrarse en ServicePortal.

¿Cómo puedo encontrar mi número de concesión (Grant Number)?
Si va a registrarse y no sabe su número de concesión, póngase en contacto con servicio al cliente.

¿Qué información está disponible solo si se inicia sesión en el ServicePortal?

  • Newsletters (Boletines de noticias), situado debajo de Additional Services (Otros servicios), en el lado izquierdo

  • Attack Encyclopedia (Enciclopedia de los ataques), en Support by Reading (Soporte por la lectura)

  • Product Patches (Parches de productos), haciendo clic en Download Software Updates (Descargar actualizaciones de software), en Support by Doing (Soporte por la acción)

  • Consultas al servicio de atención a través del servicio de atención interactivo

  • Chat With a Technical Support Agent (Conversar online con un agente de soporte técnico), en Interactive Support (Soporte interactivo)

¿Cómo puedo descargar los parches?
Tras iniciar sesión, podrá descargar parches haciendo clic en Download Software Updates (Descargar actualizaciones de software), en Support by Doing (Soporte por la acción).

¿Cómo puedo ver mis partes al servicio de soporte?
Tras iniciar sesión, desplácese hacia abajo hasta Manage Service Requests (Gestión de solicitudes de servicio), en Interactive Support (Soporte interactivo), y haga clic en Check my Open Service Requests (Comprobar mis solicitudes de servicio en curso). Los partes al servicio de soporte ya concluidos no se ven en ServicePortal; sin embargo, McAfee los guarda y puede recuperarlos si el usuario se pone en contacto con el servicio de soporte técnico.

¿Qué ha pasado con el enlace "Am I Up to Date?" (¿Estoy actualizado?) .
La herramienta "Am I Up to Date?" (¿Estoy actualizado?) pertenece ahora a McAfee Virtual Technician (Técnico virtual de McAfee).

¿Dónde está el vínculo "Security Threats" (Amenazas a la seguridad)?
Anteriormente llamado Security Threats (Amenazas a la seguridad), el vínculo Threat Center (Centro de amenazas) se encuentra en la parte izquierda, en Additional Services (Otros servicios).

¿Qué tengo que saber sobre la gestión de mis solicitudes de servicio?
La numeración ha cambiado. Todas las solicitudes de servicio ahora empezarán con el número seguido de un guión (1-). Todos los partes al servicio de soporte tendrán ahora otro número de solicitud de servicio que comenzará por 1-.



Requisitos previos para presentar una solicitud de servicio
Para presentar una solicitud de servicio, debe ser usted cliente de McAfee con derecho a servicio de soporte y estar registrado en ServicePortal con un número de concesión válido.

Inscribirse en ServicePortal
Después de registrarse en ServicePortal, tendrá acceso a una información y un soporte que no están disponibles para el público en general.

  1. Haga clic en el vínculo Log In/Out (Iniciar/cerrar sesión) situado en la parte superior derecha de la página.
  2. Haga clic en el vínculo New User (Nuevo usuario).
  3. Cumplimente los siguientes campos obligatorios:
    Last Name (Apellidos)
    First Name (Nombre)
    Email (Correo electrónico)
    Grant # (Número de concesión)
    Preferred Language (Idioma preferido)
  4. Haga clic en Next (Siguiente).
  5. Cumplimente los campos restantes y haga clic en Submit (Enviar).
  6. Haga clic en I Agree (Acepto), en Usage Terms (Condiciones de uso).
    El sistema valida sus entradas y su derecho al servicio verificando el número de concesión (Grant Number) que ha presentado. Si se ha equivocado al escribir los datos, puede corregirlos. Una vez finalizada la validación, puede enviar y gestionar sus solicitudes de servicio o conversar online con un técnico del servicio de soporte.

Presentar una solicitud de servicio
Si no logra encontrar una solución a su problema a través de ServicePortal, puede enviar una solicitud de servicio. Antes de enviarla, compruebe lo siguiente:

  1. Está registrado y ha iniciado sesión en ServicePortal con una identificación de usuario y una contraseña válidos
  2. Su número de concesión (Grant Number) de soporte técnico
  3. Ubicación de su software
  4. Descripción detallada del problema o error

Realice los siguientes pasos:

  1. Vaya a la sección Interactive Support (Soporte interactivo) de la página de inicio y haga clic en Submit a Service Request (Enviar una solicitud de servicio).

  2. Cumplimente los campos obligatorios. Si hay algún campo obligatorio que en su caso no proceda, escriba N/A (No procede).

    En General Information (Información general), escriba su número de concesión (Grant Number) y el nombre de partner (si procede).

    Los siguientes campos se cumplimentan de forma predeterminada: Nombre de la cuenta, número de la cuenta, nombre del contacto, correo electrónico del contacto.

  3. Cumplimente los siguientes campos en la sección Reported Issue (Problema notificado):
    Severity (Gravedad)
    Area (Área)
    Subarea (Subárea)
    Brief Description (Breve descripción)
    Descripción


  4. Cumplimente los siguientes campos en la sección Product Information (Información del producto):
    Point Product (Producto puntual)
    Product Service Pack (Service Pack del producto)
    Product Version (Versión del producto)
    Product Language (Idioma del producto)
    Scan Engine (Motor de análisis)
    Operating System (Sistema operativo)
    OS Language (Idioma del sistema operativo)
    OS Service Pack (Service Pack del SO)
    Nodes Affected (Nodos afectados)
    Signature Set (Conjunto de firmas)
    Virus


  5. Haga clic en Continue (Continuar). Se muestran algunas de las posibles soluciones al problema.
    Nota: cuando selecciona Continue (Continuar), su solicitud de servicio se crea en segundo plano. Por lo tanto, si hace clic en Check My Service Request (Comprobar mi solicitud de servicio), tal vez no figure en la lista. Si cambia de ventana sin hacer clic en Continue (Continuar), la solicitud de servicio no se enviará. Las sesiones de solicitud de servicio expiran después de una hora activas.

  6. Desplácese por la lista de artículos de KnowledgeBase relacionados. Para ver un artículo, haga clic en el vínculo correspondiente.

  7. Si una solución resuelve el problema, haga clic en Self Resolved (Resuelto por el usuario) para concluir la solicitud de servicio.
    O BIEN
    Si la solución no le sirve, haga clic en Submit (Enviar) para enviar la solicitud al servicio de soporte técnico de nivel uno. Si un técnico puede resolver su solicitud de servicio, la actualizará con las posibles soluciones.

Añadir archivos adjuntos a una solicitud de servicio
Usted puede adjuntar archivos que ayuden a resolver su solicitud de servicio. Como ejemplos de información que se puede capturar y adjuntar pueden citarse:

  • Archivo de un servidor de red o un escritorio
  • URL del archivo

Para adjuntar un archivo a su solicitud de servicio:

  1. En la vista Service Request Detail (Detalles de la solicitud de servicio), vaya a la sección Attachments (Adjuntos) y haga clic en Add (Añadir).
  2. En la vista Update List (Actualizar lista), haga clic en la columna Comments (Comentarios). Se muestra la vista Update Detail (Detalles de actualización).
  3. Haga clic en Attachments Add (Añadir adjuntos) y luego en Save (Guardar). Aparecerá el cuadro de diálogo Add Attachment (Añadir adjunto).
  4. Localice el archivo o la URL y haga clic en Add (Agregar). El adjunto que ha seleccionado aparece en el campo Attachment Name (Nombre del adjunto).
  5. Haga clic en Submit (Enviar) para añadir el archivo adjunto a su solicitud de servicio.

Nota: puede añadir archivos adjuntos hasta que se cierre la solicitud de servicio. No puede modificar los archivos adjuntos.

Responder al correo electrónico que le envió su técnico a través de ServicePortal
Al responder a un mensaje de correo electrónico enviado por su técnico a través de ServicePortal, hay un límite de 150 caracteres. Si desea facilitar más información y ésta supera ese límite, actualice la solicitud de servicio online. Para actualizar una solicitud de servicio online, consulte Updating a Service Request (Actualizar solicitud de servicio).

No envíe archivos adjuntos a la dirección de correo electrónico de ServicePortal. No se aceptarán y no se adjuntarán a la solicitud de servicio. Para añadir un archivo adjunto a una solicitud de servicio, consulte Adding Attachments to a Service Request (Añadir adjuntos a una solicitud de servicio).

Actualizar una solicitud de servicio
Para actualizar su solicitud de servicio:

  1. Asegúrese de que ha iniciado sesión en ServicePortal.
  2. Haga clic en el vínculo Check my Open Service Request (Comprobar mis solicitudes de servicio en curso) que hay en la pestaña My Account (Mi cuenta). Se muestran todas sus solicitudes de servicio.
  3. Seleccione la solicitud de servicio que desea actualizar.
  4. Realice los cambios necesarios.
  5. Cuando haya realizado todos los cambios oportunos, haga clic en Submit (Enviar).

Comprobar mis solicitudes de servicio en curso
Si un técnico actualiza su solicitud de servicio con posibles soluciones, puede usted acceder a ellas en ServicePortal para comprobar si solucionan el problema.

Para comprobar sus solicitudes de servicio en curso:

  1. Haga clic en el vínculo Check my Open Service Requests (Comprobar mis solicitudes de servicio en curso) que hay en ServicePortal. Aparecerán todas las solicitudes de servicio abiertas para su cuenta.
  2. Seleccione una solicitud de servicio y revise las notas y comentarios que ha escrito el técnico.
  3. Compruebe si hay archivos adjuntos que proporcionen información sobre su solicitud de servicio.
  4. Siga las instrucciones o sugerencias y compruebe que la solución resuelve el problema.
  5. En caso negativo, puede iniciar una conversación online con McAfee Technical Support o llamar al número de teléfono gratuito del servicio de soporte para hablar directamente con un técnico.

Comprobar todas las solicitudes de servicio de mi empresa
Para ver las solicitudes de servicio enviadas por otros usuarios registrados de su empresa:

  1. Haga clic en Check All Service Requests for My Company (Comprobar todas las solicitudes de servicio de mi empresa) en ServicePortal. Aparecerán todas las solicitudes de servicio en curso correspondientes a su empresa.
  2. Pulse en el número de la solicitud que desea ver.
  3. Seleccione una solicitud de servicio y revise las notas y comentarios que ha escrito el técnico.