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Citoyenneté d'entreprise : Clients
McAfee est une entreprise qui témoigne d'un véritable souci du client, qu'il s'agisse de particuliers, d'établissements scolaires, de PME, d'administrations publiques, de fournisseurs de services ou de grandes multinationales. Ce souci du client est réaffirmé par son engagement à fournir des produits et un support de premier ordre. Celui-ci n'est pas guidé par un simple sens des affaires mais par une réelle volonté de devenir une entreprise citoyenne. Nous traitons nos clients avec le plus grand respect, la confiance étant essentielle pour une société qui fournit des services de sécurité critiques. Nous nous engageons également à protéger leurs données confidentielles au même titre que leurs systèmes et applications.
- Qualité des produits et des services
- Qualité du support technique et du support client
- Confidentialité
Notre objectif
Une qualité de premier ordre pour tous les produits, les services et le support offerts par McAfee ; une protection garantie des données confidentielles de nos clients
Points essentiels
Notre engagement : l'excellence en matière de produits et de services.
McAfee cherche à fournir des produits et services de la plus haute qualité qui soit. Tout au long du processus de développement des produits, nous mesurons et comparons les logiciels et les appliances à des normes de qualité prédéfinies, afin de garantir le respect de normes de qualité élevée dans les produits que nous commercialisons.
Pour McAfee, le développement de produits de qualité élevée commence par les compétences de ses équipes d'ingénierie. Nos programmes de formation enrichissent les compétences de nos ingénieurs de développement et d'assurance qualité. Dans de nombreux cas, nos ingénieurs complètent leur formation par des certifications professionnelles.
Les principes régissant le cycle de vie des produits, consignés dans le guide PLG (Product Lifcycle Guideline), définissent notre processus de développement logiciel. Le guide PLG incorpore plusieurs des processus les plus évolués du modèle d'évolution des capacités (CMM, Capability Maturity Model) dans l'environnement de développement, notamment dans les domaines de la planification de projets, des contrôles en cours de fabrication, des produits et du travail ainsi qu'en termes de planification et de suivi de la qualité. Ce cadre permet aux équipes individuelles de faire appel à la méthodologie de développement la mieux adaptée à leur projet en cours.
Dans ce contexte d'amélioration de la qualité, nos équipes de projet ont recours à une méthodologie de développement itératif qui fait intervenir directement les clients tout au long du processus. Nos clients participent très tôt au développement par l'intermédiaire du programme commun de développement (JDP, Joint Development Program) et par la suite, dans le cadre de programmes de test Bêta complets. Le programme commun de développement offre à McAfee l'opportunité de collaborer étroitement avec un petit nombre de clients à divers stades du processus : au tout début lors de l'étape de définition des besoins, ensuite lors de la validation de livraisons de fonctionnalités incrémentielles et enfin par la visite sur site d'une douzaine de partenaires du programme commun de développement et du programme Bêta. Parvenir à un tel niveau de qualité ne serait pas possible sans la participation des clients.
Enfin, des tests sont réalisés en interne par McAfee à tous les stades de développement d'un produit. Ces tests sont multiples : tests d'unités ou d'intégration réalisés par les développeurs mais aussi divers types de tests système effectués par les équipes d'assurance qualité. Plusieurs types de laboratoires de test sont utilisés dans le cadre des tests système : des laboratoires de test à usage général, de test de l'évolutivité ou de virus réels.
McAfee est régulièrement récompensé pour les fonctionnalités et la qualité de ses produits. Les produits McAfee sont souvent primés et cités en exemple par les clients, les analystes, les médias et les spécialistes de la sécurité. Les spécialistes de l'assurance qualité et les ingénieurs de McAfee sont fréquemment invités à s'exprimer lors de conférences et d'événements traitant du domaine de la sécurité, en vertu de la position de leader de l'entreprise dans l'innovation et la qualité des produits.
Notre engagement : devenir un conseiller de confiance dans le domaine de la sécurité pour nos partenaires et nos clients, par une réponse et une résolution rapides des problèmes.
Nous nous efforçons de devenir des conseillers de sécurité de confiance auprès de nos partenaires et clients du monde entier. Nous nous engageons fermement à fournir un support de premier ordre à tous nos clients. L'équipe McAfee responsable du support technique et du Service Client au niveau mondial, l'épine dorsale de notre initiative de support, opère dans le monde entier, 24 heures sur 24.
Nous avons adopté une approche holistique du support client. D'abord, nous avons des exigences très élevées quant au support que nous fournissons. Nous nous engageons notamment à fournir rapidement des conseils techniques fiables, dispensés par une équipe de spécialistes de la sécurité certifiés (p. ex., certifications CompTIA ou CISSP). Ensuite, nous souhaitons offrir à nos clients la possibilité d'opter pour le support de leur choix : en ligne, par téléphone, par e-mail ou autre. Pour ce faire, nous disposons du portail de services McAfee ServicePortal, un site web complet qui propose des outils d'auto-assistance, comprenant notamment des mises à jour de produits, des téléchargements, des patchs, des FAQ (questions fréquemment posées), notre base de connaissances (KnowledgeBase), un suivi de cas en ligne, des alertes et des informations de contact du support technique. Enfin, nous mesurons constamment nos performances par des auto-évaluations et des enquêtes réalisées auprès des clients, et nous prenons les mesures nécessaires, le cas échéant, pour les améliorer.
Notre engagement, toutefois, ne s'arrête pas là. Animés par une volonté commune d'améliorer la qualité du service et du support offerts par les sociétés tous secteurs d'activité confondus, McAfee, l'association américaine des professionnels du support et du service (SSPA, Service and Support Professionals Association) et J.D. Power and Associates ont uni leurs efforts pour élaborer les critères intervenant dans le programme « J.D. Power and Associates Certified Technology Service and Support Certification », un programme de certification du support et des services technologiques. En partageant son expérience, McAfee a contribué à élever le niveau de qualité du support client et du support technique du secteur.
Nos performances en ce domaine ont été maintes fois reconnues. Ainsi, notre système de support client en ligne, McAfee ServicePortal, a récemment reçu le prix « KM Reality ». Cette distinction, décernée par KMWorld, reconnaît notre place de leader dans la mise en oeuvre des processus et des pratiques de gestion des connaissances.
Notre engagement : protéger les données confidentielles de nos clients.
En tant que fournisseur de solutions de sécurisation reconnu et fiable, nous sommes conscients de l'importance de protéger les informations sensibles. Chaque jour, nous fournissons la technologie indispensable à la protection des transactions financières, des bases de données clients, des secrets industriels, des stratégies commerciales, de la propriété intellectuelle et d'autres actifs stratégiques. Nous comprenons à quel point il est capital de protéger les données personnelles. C'est pourquoi McAfee s'engage à préserver la confidentialité des données de ses clients — particuliers, administrations, établissements scolaires et entreprises.
McAfee propose un programme de confidentialité très complet. Par l'intermédiaire de notre bureau responsable du programme de confidentialité (Privacy Program Office), nous élaborons des stratégies et des pratiques qui répondent ou dépassent les attentes et les normes du secteur. Nous croyons aux principes de la transparence, du choix et du consentement. A cette fin, nous communiquons notre politique et nos pratiques dans notre Politique de confidentialité générale. En tant que fournisseur de sécurité de tout premier plan, nous comprenons que la confidentialité va de pair avec la sécurité. Dans toute l'entreprise, McAfee fait appel à une technologie de sécurisation à la pointe du progrès et aux meilleures pratiques du secteur pour protéger les données de ses clients.
Nous sommes conscients des préoccupations des particuliers en matière de partage des informations personnelles. Et nous avons adopté une autre initiative allant dans ce sens, à savoir une politique de confidentialité adaptée aux particuliers. Le site McAfee destiné aux particuliers (McAfee for Home Users) participe au programme de confidentialité TRUSTe. TRUSTe est une organisation indépendante à but non lucratif dont la mission est d'inspirer la confiance et l'assurance des utilisateurs sur Internet en encourageant des pratiques équitables en matière d'information. Puisque nous avons choisi la transparence pour démontrer notre volonté de protéger la confidentialité de vos données, nous avons accepté de révéler nos pratiques de traitement de l'information et de faire contrôler et vérifier nos pratiques de confidentialité par TRUSTe afin d'en assurer la conformité. En outre, le site McAfee destiné aux particuliers (McAfee for Home Users) respecte le cadre légal « Safe Harbor » de l'Union européenne, établi à l'initiative du Département du Commerce américain en matière de collecte, d'utilisation et de conservation des données des pays de l'Union européenne.
Prix et distinctions
Produit de l'année 2006 pour la prévention des intrusions — magazine Information Security
Produit de l'année 2006 pour la gestion des vulnérabilités — magazine Information Security
Meilleur produit logiciel 2005 — Conférence CompTIA Breakaway
Finaliste pour la meilleure solution de sécurité d'entreprise 2006 — SIIA Codie Awards
Fournisseur de sécurité reconnu — enquête du magazine CIO Insight sur les dirigeants IT
Meilleur site web de support international — LISA (Localization Industry Standards Association) et ASP (Association of Support Professionals)
McAfee ServicePortal récompensé par le prix KM Reality
