Assistenza e FAQ ServicePortal


Compatibilità Firefox
A partire dal 16 ottobre 2006, McAfee ServicePortal e McAfee KnowledgeBase supportano Mozilla FireFox 1.x. Come sempre, McAfee si impegna a migliorare l'utilizzabilità dei nostri siti per l'assistenza con molteplici browser.

Al rilascio di nuove versioni di FireFox, l'assistenza verrà aggiunta il più tempestivamente possibile.

Il mio accesso verrà modificato?
Se è stato effettuato l'accesso a ServicePortal entro gli ultimi 180 giorni, le credenziali di accesso rimarranno le stesse. In caso contrario, sarà necessario registrarsi nuovamente a ServicePortal. In caso di problemi con la registrazione, rivolgersi al Servizio clienti.

Quali sono i requisiti della password?
La password deve contenere almeno otto caratteri e almeno tre dei seguenti elementi:

  • un carattere maiuscolo (A-Z);
  • un carattere minuscolo (a-z);
  • un numero (0-9);
  • un carattere speciale non alfanumerico (!, $, #, ecc.) o un carattere Unicode.

Posso registrarmi senza un codice di autorizzazione?
No. Per registrarsi a ServicePortal è necessario un codice di autorizzazione.

Dove posso trovare il codice di autorizzazione?
Se si sta effettuando la registrazione e non si dispone di un codice di autorizzazione, rivolgersi al Servizio Clienti.

Quali informazioni sono disponibili solo dopo aver effettuato l'accesso a ServicePortal?

  • Newsletter, in Additional Services (Servizi aggiuntivi) a sinistra

  • Attack Encyclopedia (enciclopedia degli attacchi) in Support by Reading (Supporto - Lettura e consultazione)

  • Product Patches (patch dei prodotti), facendo clic su Download Software Updates (Scarica aggiornamenti software) in Support by Doing (Supporto - azione)

  • Service Requests (Richieste di assistenza) in Interactive Support (Supporto interattivo)

  • Chat With a Technical Support Agent (Chat con un addetto all'assistenza tecnica) in Interactive Support (Supporto interattivo)

Come faccio per scaricare le patch?
Dopo l'accesso, sarà possibile scaricare le patch facendo clic su Product Patches (patch dei prodotti), facendo clic su Scarica aggiornamenti software in Support by Doing (Supporto - azione).

In che modo è possibile visualizzare gli interventi di assistenza?
Dopo l'accesso, scorrere fino a Manage Service Requests (Gestisci richieste di assistenza) in Interactive Support (Supporto interattivo), quindi fare clic su Open Service Requests (Apri richieste di assistenza). Tutti gli interventi di assistenza precedentemente chiusi non saranno visualizzabili attraverso ServicePortal; McAfee, tuttavia, li mantiene in memoria ed è in grado di recuperarli alla chiamata dell'assistenza tecnica.

Cos'è successo al collegamento "Am I Up to Date?" (Sono aggiornato?)?
Lo strumento "Am I Up to Date?" (Sono aggiornato?) fa parte di McAfee Virtual Technician.

Dov'è il collegamento "Security Threats" (Minacce alla sicurezza)?
Precedentemente denominato Security Threats (Minacce alla sicurezza), il collegamento Threat Center (Centro minacce) si trova tra i servizi aggiuntivi a sinistra.

Cosa devo sapere sulla gestione delle richieste di assistenza?
Lo schema di numerazione è cambiato. Tutte le richieste di assistenza iniziano ora con il numero 1 e un segno meno (1-). Tutti gli interventi di assistenza aperti avranno ora un numero di richiesta di assistenza diverso che inizia con 1-.



Prerequisiti per l'invio di una SR
Per inviare una richiesta di assistenza, è necessario essere clienti McAfee con diritto all'assistenza ed essere registrati a ServicePortal utilizzando un codice di autorizzazione valido.

Registrazione a ServicePortal
Dopo essersi registrati a ServicePortal, si otterrà l'accesso alle informazioni e all'assistenza disponibili al pubblico.

  1. Fare clic sul collegamento Log In/Out (Accedi/Disconnetti) nell'angolo superiore destro della pagina.
  2. Fare clic sul collegamento New User (Nuovo utente).
  3. Completare i seguenti campi obbligatori:
    Last Name (Cognome)
    First Name (Nome)
    Email (E-mail)
    Grant # (N. di concessione)
    Preferred Language (Lingua preferita)
  4. Fare clic su Next (Successivo).
  5. Compilare i campi rimanenti e fare clic su Submit (Invia).
  6. Fare clic su I Agree (Accetto) sui termini d'uso.
    Il sistema convalida le immissioni e il diritto all'assistenza in base al codice di autorizzazione inviato. In caso di errore, è possibile correggere i dati. Al completamento della convalida, è possibile inviare e gestire le richieste di assistenza o chattare con un addetto all'assistenza tecnica.

Invio di una SR
Se non è possibile trovare una soluzione al problema tramite ServicePortal, si può inviare una richiesta si assistenza. Prima di inviare una SR, effettuare le verifiche indicate di seguito.

  1. Verificare di essere registrati e connessi a ServicePortal con un ID utente e una password validi.
  2. Verificare il codice di autorizzazione dell'assistenza tecnica.
  3. Verificare il percorso del software.
  4. Descrizione dettagliata del vostro problema o errore

Esegui le fasi seguenti.

  1. Spostarsi nella sessione Interactive Support (Supporto interattivo) dell'home page e fare clic su Submit a Service Request (Sottoponi una richiesta di assistenza).

  2. Completare i campi obbligatori. Se un campo richiesto non è applicabile, digitare N/A.

    In General Information (Informazioni generali) inserire il codice di autorizzazione e il nome partner (se applicabile).

    I seguenti campi verranno compilati automaticamente: Account Name (nome account), Account Number (numero account), Contact Name (nome contatto), Contact Email (E-mail contatto).

  3. Completare i seguenti campi nella sessione Reported Issue (Problema segnalato):
    Severity (Gravità)
    Area
    Subarea (Sottoarea)
    Brief Description (Breve descrizione)
    Description (Descrizione)


  4. Completare i seguenti campi nella sessione Product Information (Informazioni di prodotto):
    Point Product (Prodotto singolo)
    Product Service Pack (Service Pack del prodotto)
    Product Version (Versione prodotto)
    Product Language (Linguaggio del prodotto)
    Scan Engine (Motore di scansione)
    Operating System (Sistema operativo)
    OS Language (Linguaggio del sistema operativo)
    OS Service Pack (Service Pack del sistema operativo)
    Nodes Affected (Nodi interessati)
    Signature Set (Set di firme)
    Virus


  5. Fare clic su Continue (Continua). Vengono visualizzate alcune soluzioni possibili al problema.
    Nota: quando si seleziona Continue (Continua), la richiesta di assistenza viene creata in background. Pertanto, se si fa clic su Check My Service Request (Controlla richiesta di assistenza personale), questa potrebbe non essere visualizzata nell'elenco. Se si modifica l'elemento attivo senza fare clic su Continue (Continua), la richiesta di assistenza non verrà inviata. Le sessioni di richiesta assistenza vengono abbandonate dopo un'ora.

  6. Scorrere l'elenco degli articoli correlati della KnowledgeBase. Per visualizzare un articolo, fare clic sul relativo collegamento.

  7. Se una soluzione risolve il problema, fare clic su Self Resolved (Risoluzione automatica) per chiudere la richiesta di assistenza.
    OPPURE
    Se le soluzioni non sono utili, fare clic su Submit (Invia) per inviare la richiesta di assistenza al supporto tecnico di livello 1. Se un tecnico è in grado di risolvere la richiesta di assistenza, questa verrà aggiornata con soluzioni possibili.

Aggiunta di allegati ad una Richiesta di Assistenza
È possibile allegare file che consentono di risolvere la richiesta di assistenza. Esempi di informazioni che possono essere acquisite e allegate sono:

  • file da un server di rete o desktop;
  • URL del file.

Per allegare un file alla richiesta di assistenza, effettuare la procedura indicata di seguito.

  1. Nella visualizzazione Service Request Detail (Dettagli della richiesta di assistenza), individuare la sezione Attachments (Allegati) e fare clic su Add (Aggiungi).
  2. Nella visualizzazione Update List (Aggiorna elenco), fare clic sulla colonna Comments (Commenti). Viene visualizzata la visualizzazione Update Detail (Aggiorna dettaglio).
  3. Fare clic su Attachments Add (Aggiunta allegati), quindi su Save (Salva). Appare la finestra di dialogo Add Attachment (Aggiungi allegato).
  4. Individuare il file o l'URL e fare clic su Add (Aggiungi). L'allegato selezionato viene visualizzato nel campo Attachment Name (Nome allegato).
  5. Fare clic su Submit (Invia) per aggiungere l'allegato alla richiesta di assistenza.

Nota: è possibile aggiungere allegati fino alla chiusura della richiesta di assistenza. Non è possibile modificare gli allegati.

Risposta a e-mail inviate dal tecnico tramite ServicePortal
Quando si risponde a un'e-mail inviata dal tecnico tramite ServicePortal, è previsto un limite di 150 caratteri. Se si dispone di ulteriori informazioni che non possono essere incluse nei 150 caratteri, aggiornare la richiesta di assistenza online. Per aggiornare una richiesta di assistenza, vedere Aggiornamento di una SR

Non inviare allegati all'indirizzo e-mail di ServicePortal. Questi verranno eliminati e non verranno allegati alla richiesta di assistenza. Per aggiungere un allegato ad una SR, vedere Aggiunta di allegati a una SR

Aggiornamento di una Richiesta di Assistenza
Per aggiornare una richiesta di assistenza, effettuare la procedura indicata di seguito.

  1. Accertarsi di aver effettuato l'accesso a ServicePortal.
  2. Fare clic sul collegamento Check my Open Service Request (Controllo delle richieste di assistenza aperte) sulla scheda My Account (Account personali). Vengono visualizzate tutte le SR.
  3. Selezionare la SR che si desidera aggiornare.
  4. Apportare le dovute modifiche.
  5. Una volta effettuate le modifiche, fare clic su Submit (Invia).

Controllo delle richieste di assistenza aperte
Se un tecnico aggiorna la SR con possibili soluzioni, si può accedere ad esse su ServicePortal per decidere se sono utili per risolvere il problema.

Per controllare le richieste di assistenza aperte, effettuare la procedura indicata di seguito.

  1. Fare clic sul collegamento Check my Open Service Requests (Controllo delle richieste di assistenza aperte) da ServicePortal. Tutte le SR aperte vengono visualizzate per l'account.
  2. Selezionare una SR e controllare le note e i commenti aggiunti dal tecnico.
  3. Verificare se sono presenti eventuali allegati che forniscono informazioni sulla propria SR.
  4. Seguire tutte le istruzioni e i suggerimenti, quindi verificare che la soluzione risolva il problema.
  5. Se la soluzione non risolve il problema, è possibile avviare una chat con l'assistenza tecnica di McAfee, oppure contattare l'assistenza tramite il numero verde per parlare direttamente con un addetto.

Controllo di tutte le richieste di assistenza per la società
Per visualizzare le SR inviate da altri utenti registrati nella propria società, effettuare la procedura indicata di seguito.

  1. Fare clic su Check All Service Requests for My Company (Controllo di tutte le richieste di assistenza per la società) da ServicePortal. Tutte le SR aperte vengono visualizzate per la società.
  2. Fare clic sul numero della SR che si desidera visualizzare.
  3. Selezionare una SR e controllare le note e i commenti aggiunti dal tecnico.