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導入事例

山梨県甲府市
■業種:自治体・官公庁■導入製品:WebShield e500 Appliance■導入台数:-

今回は、山梨県甲府市の先進事例をご紹介します。情報管理課の土屋さま、西海さま、深澤さまにお話をうかがいました。

PDF文書でご覧になりたい方はこちら(PDFファイル)


-- 甲府市さまで、現在、情報化についての特段の取り組みのようなものはありますでしょうか?

本市の基本姿勢であります住民のみなさまとの「対話」を重視する中で、CRMシステムを企画・開発し平成12年度より運用しております。

--CRMシステム。。。ですか? CRM(お客さまとの関わりの管理)というと私企業のコールセンターなどに導入されているシステムというのが私のイメージなのですが自治体におけるCRMというとどのようなものになるのでしょうか?

自治体にとっての「お客様」はもちろん市民のみなさまです。市民のみなさまが市に寄せていただく声は「要望・陳情」という形を取ることになるので、市政にとってのCRMとは、そのような声に的確・迅速に対応するためのシステムということになります。そのような基本理念を実現したのが、平成12年より稼動している「甲府市要望陳情管理システム」です。制作そのものは外注ですが、仕様やコンセプトについては自分たちで知恵を絞ったもので、パッケージソフトではありません。このシステムはおかげさまで好評を博しており、視察にこられた他の自治体でも導入を検討すべく関心を持っていただいております。


-- このシステムを使うと、市民にとってどのようなメリットが生じるのか教えていただけますでしょうか

抽象論よりも具体例の方が分かりやすいと思うので、そちらでご説明いたします。例えば、通学路となっている道路に穴が空いていたとして、「穴が空いています。子供が落ちたら大変です。早く直してください」と市民から連絡が来たとします。

さて、陳情要望管理システムがまだ無かった頃は、ここからが大変でした。まず道に穴が空いているというその情報自体を学校や教育委員会に連絡する必要があります。穴が空いているから気をつけるようにと先生や子供たちに伝えてもらうためです。さて次に、その道がもし市道であれば、市の裁量だけで、すぐさま修理手配ができますが、もし県道であればまずは県に連絡しなければなりません。その他にも、いろいろな連絡をこなさなければならないのが役所というところです。

こうした連絡を、もし電話ベース、紙ベース、FAXベースで順々にやっていたらどうなるか。まず順々なので時間がかかります。連絡モレ・ミスが生じることもありえます。履歴保管や後々の検索も困難ですし、そして、いちばんよくないのが、そんな不要な困難のおかげで、時間が徒に過ぎていくことです。いちばん大事な「道の穴をふさぐ」という作業にいつまでたってもとりかかれません。こういう状況に対する市民感情としては、平たく言いまして、「道に穴があいていて、子供が落ちるかもしれないのに、そんなの連絡にてこずって翌日埋めに行っててどうするの?」とでもなるかと思います。おっしゃるとおりです。役所である以上、連絡業務が多いのはまずは仕方がないとして、しかし連絡に要する時間と手間は少ないに越したことはありません。

そこでこうした問題を解決するために、要するに「道に穴が空いたら即日埋められるようにするために」作成したのがこの陳情要望管理システムです。

これはコンピュータシステムですから、これを使いこなせば、関係各所への連絡を一斉同報で一気一瞬で終わります。また履歴もデータベース的に保存されるので、後々の検索も容易です。このようにしてシステムを活用することにより、まず「要望への対処スピードが速くなる」というメリットが市民のみなさまに提供できます。道の穴の話でいいますと、単純なケースであればすぐに対応することができ、スピーディな修理ができます。

この他、「要望の進捗状況を知ることができます」。「道の穴をふさぐ」という要望が出たとして、それがどの程度、進んでいるのか、もう完了したのかどうか、こういった進行状況・途中経過を、実は今月より市民のみなさまがWebで確認することができるようになりました。これは要望一つ一つに背番号IDを振ることができるというCRMの強みです。

以前は、要望を出した市民に、途中経過を伝える術がなく、極端に言いますと「本当にやってるのかなあ」と思われかねない状況がありましたが、こうした疑念を「しくみ」として払拭することができるようになりました。

また「道の穴をふさぐ」といった比較的短期間の話のほかに、タウンミーティングなどで、もっと中長期的な要望陳情を受けることもありますが、これについても例えば、何町の何月何日のミーティングで出された要望10本のうち、5本は完了、3本は継続中、2本は検討中、のように定量的に管理することができるようになりました。

-- なるほど、これは確かにCRMというにふさわしいシステムですね。



-- さて甲府市さまがウイルス対策に本格的に取り組むようになったのはいつ頃からでしょうか。

平成11年から12年にかけて庁内LANを整備した時ですね。実はその前の数年間、職員が自力で庁内LANの構築を行いました。。予算がそれほどなかったので、LAN敷設は自分達でやりました。最初はニッパーを持ち出して自分達でケーブルを切って撚って作って、庁内をひたすら這わせたものです。この建物の中の敷設はわりあい簡単にできましたが、隣の棟に回線をもっていくのが大変でしたね。

-- 隣の棟に回線を持っていく。。。。いったいどうやったのでしょうか?

ちょうど良い具合にとなりの棟まで渡り廊下があったので、その廊下にガイドワイアーを這わせてそれに沿って、LAN回線を持っていきました。

さて、そうしたLAN整備の最中にパソコン一人一台体制も進んでいくわけですが、その場合、やはりウイルス対策ソフトは、全台に配備するのが、自治体として当然の「けじめ」といいますか「いずまいを正す」といいますか、やはり義務であろうと考え、まずクライアントへのウイルス対策を完備し、さらに「ウイルス対策を配備していないPCは庁内LANに接続してはいけません」というルールも作りました。

最初の頃は、庁内の職員のみなさまからは「なんだか面倒くさくなったなあ」といった声が上がったことも事実ですが、やはり自治体のLANである以上まず安全を優先させなければなりません。これは後ほどお話するHTTPのウイルス検査についても同様の理念を持っております。HTTPをウイルス検査すれば、多少はWeb閲覧速度が落ちるかもしれない。しかしながら1%効率が落ちたとしてもやはり安全には代え難いし、また安易に安全を犠牲にしてはならないとも考えるのです。


-- ゲートウエイ対策に着手したのはいつ頃からでしょうか。

2002年の9月ぐらいからですね。本当はもっと早くに着手したかったのですが、ちょうどその頃にWebサーバの入れ替えなどインターネット関連の機器に関する一連の作業が発生する予定だったので、そこにダンドリを合わせたのです。現在は、e500一台で、本庁や出先機関で発生するトラフィックすべてを検査しております。検査対象プロトコルはSMTPとHTTPの両方です。FTPについては一応対象とはなっていますが、そもそもFTPの庁内での一般使用を禁止しているので、実際は、トラフィックが発生することはなく、したがって検査も発生しません。

-- 一台でSMTPとHTTPを同時検査することに不安はありませんでしたか。

最初SMTP、それからHTTPの順に検査対象を拡張していきました。HTTPにとりかかる時は、おそるおそるといった感覚も多少ありましたが、やってみればあっさりと上手く行き、今も特に違和感なく業務が行なえております。HTTP検査が順調にいっている理由のひとつとして当市のWebではキャッシュ・システムを充実させたということも上げられると思います。職員が閲覧するWebというとほとんどは甲府市のWebやその他の自治体、公共団体のWebとなるわけですが、そのように見る対象が限定されているWeb環境においては、同じページが何人もから何回も見られるわけですから、ならばキャッシュを充実させておけば、結局HTTPトラフィックは減少するわけで、当然この時e500による検査も減少し、負荷も自然と低くなるというわけです。

-- なるほど、それは道理にかなった仕組みですね。

さて、甲府市のセキュリティ環境ですが、今述べたウイルス対策のほか、ファイアウオールなどの基本セキュリティ構成も当然強化しております。今後も「要望陳情システム」などの開発拡張を通して市民サービスの充実に努めていきますが、しかしその際に安全を犠牲にすることはあってはなりません。今後も管理面とシステム面の両方から、セキュリティの確保に努めていきたいと考えております。

-- 今日は貴重なお話をありがとうございました。



甲府市は、全国のジュエリー出荷額の実に3分の1以上を占め、日本はもとより世界屈指の「宝石の街」として知られています。水晶加工を中心に発展してきましたが、明治に入ると宝石と貴金属加工技術が結びつき、水晶の指輪が誕生しました。現在では、貴金属類、工業材料などを利用し、装身具から工業製品までを扱う幅広い産業に成長しています。また、水晶彫刻は、国の伝統的工芸品に認定されています。


山梨県甲府市
甲府の市制が施行されたのは明治22年で、全国で34番目、関東では東京・横浜・水戸に次ぐものです。当時の人口は3万1千人余りでした。 太宰治はその作品の中で、戦前の甲府について、「シルクハットを倒さまにして底に小旗を立てたような、文化のしみとおったハイカラなまち」と書いています。 昭和20年7月の甲府空襲は市域の74%を焦土と化し、甲府の古き良き時代の面影は失われてしまいましたが、終戦直後には戦災復興局が設置され、市民一丸となって、槌音高く郷土の復興に立ち上がりました。 山梨県は、「1991年国民生活白書」において生活豊かさ総合指標全国第1位という栄誉に輝きましたが、本市は今、その県都として、また地方の拠点都市として、きたるべき新しい世紀を見据え、総合的都市機能の充実を図っています。取材日:2003年6月
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