マカフィー 提供サポート一覧

ライト*1
スタンダード		 シルバー ゴールドビジネス（NSP） ゴールドエンハンスドビジネス プラチナエンタープライズ プラチナグローバルエンタープライズ プラチナラージエンタープライズ プラチナレジデントエンタープライズ*6
お問合せ方法 電話、E-Mail、FAX 電話、E-Mail、FAX 電話、E-Mail 電話、E-Mail 電話、E-Mail 電話、E-Mail 電話、E-Mail 電話、E-Mail
問い合わせ回数 (インシデント) 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限
購入製品のバージョンアップ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
製品アップデート (Patch、Hotfix の提供) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
DAT、エンジン、シグネチャ等のアップデート ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
日本語のメール情報配信 (サポート通信) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
英語のメール情報配信 (SNS) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Web による英語サポート情報の提供 (Knowledge Base) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Web による日本語サポート情報の提供 (サポート Q&A) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
リモート アクセスによる調査 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
自動診断及び修復ツール (MVT) へのアクセス ○ ○   ○ ○ ○ ○ ○
McAfee Labs へのウイルス解析依頼*2 ○ ○   ○　専用 ○　専用 ○　専用 ○　専用 ○　専用
サポート窓口 受付時間 9:00-12:00/
13:00-17:00*3		 9:00-21:00*3 24 時間 365 日 *4 24 時間 365 日 *4 24 時間 365 日 *4 24 時間 365 日 *4 24 時間 365 日 *4 24 時間 365 日 *4
ファーストコンタクト時間の保証 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
Global Double-Byte Lab*5   ○ ○ ○ ○ ○
ウイルス解析依頼の優先的な対応 ○ ○ ○ ○ ○
プロダクトスペシャリストによる対応 ○ ○ ○ ○ ○
迅速なエスカレーションプロセス ○ ○ ○ ○ ○
オンサイトサービス   ○ ○ ○ ○
プラチナポータルサイトの利用 ○ ○ ○ ○
SAM (Support Account Manager)のアサイン ○ ○ Global SAM ○ Large SAM ○ 常駐 SAMまたはPS
プロアクティブ情報の配信 ○ ○ ○ ○
ステータスミーティング ○ ○ ○ ○
製品導入・アップグレード計画の支援 ○ ○ ○ ○
製品利用環境のヒアリング、アドバイス ○ ○ ○ ○
有償トレーニングの特別優待価格 ○ ○ ○ ○
グローバルなアカウント管理（レポート、ケース管理） ○    
WW拠点毎のプロダクトスペシャリストによる対応 ○    
担当SAMとの定期的な電話会議    ○ ○ 常駐
Product Management/McAfee Labsとのミーティング   ○ ○

*1 SaaS Endpoint Protection(旧名称: Total Protection Service)専用のマカフィー ライト・テクニカルサポートではE-MailまたはFAXでのサポートとなります。
*2 検体の送付はサポート部門ではなく、 McAfee Labs にご送付ください。
*3 土曜・日曜・祝日ならびにマカフィー指定の休日を除く。平日夜間（17:00-21:00）は障害レベル 1 または 2 のみ対応。
*4 平日夜間（17:00-9:00）・土曜・日曜・祝日ならびにマカフィー指定の休日は障害レベル 1 または 2 のみ対応。
*5 Global Double-Byte Lab は、McAfee 製品の検証を目的として、バージョンアップ作業の確認、導入前テストなどにご利用できます。
*6 常駐SAMもしくは常駐プロダクトスペシャリスト(PS)を選択できます。