Intel Security

ServicePortal のヘルプと FAQ


FireFox の互換性

2006 年 10 月 16 日現在で、ServicePortal とナレッジベースの対応ブラウザーは Mozilla FireFox 1.x です。サポート サイトを使いやすくするため、対応ブラウザーを増やしていきます。

FireFox の新しいバージョンにも可能な限り速やかに対応する予定です。

ログイン情報を変更する必要がありますか?

ServicePortal に最後にログインしてから 180 日以内であれば、同じログイン情報を使用できます。そうでない場合には、ServicePortal で再度登録する必要があります。登録で問題が発生した場合には、カスタマー サービスまでご連絡ください。

使用できるパスワードに条件はありますか?

パスワードは 8 文字以上にする必要があります。また、次の中から 3 種類以上の文字を組み合わせてください。
  • 大文字 (A-Z)
  • 小文字 (a-z)
  • 数字 (0-9)
  • 英字以外の特殊文字 (!、$、# など)Unicode 文字

承認番号がなくても登録できますか?

いいえ。ServicePortal に登録するには、承認番号が必要です。

承認番号の確認方法を教えてください。

承認番号が分からない場合には、カスタマー サービスまでご連絡ください。

ServicePortal にログインすると、どのような情報を利用できますか?

  • ニュースレター。左側の [Additional Services] の下にあります。
  • 攻撃エンサイクロペディア。[Support by Reading] の下にあります。
  • 製品パッチ。[Support by Doing] で [Download Software Updates] をクリックします。
  • サービス リクエスト。[Interactive Support] にあります。
  • テクニカル サポート担当者とのチャット。[Interactive Support] の下にあります。

パッチのダウンロード方法を教えてください。

ログイン後、[Support by Doing] の [Download Software Updates] をクリックすると、パッチをダウンロードできます。

サポート ケースの確認方法を教えてください。

ログイン後、[Interactive Support] で [Manage Service Requests] までスクロールし、[Check my Open Service Requests] をクリックしてください。解決済みのサポート ケースは ServicePortal に表示されませんが、テクニカル サポートへの連絡時に確認できるように、これらのレコードは保存されています。

[Am I Up to Date?] リンクを使用すると、どうなりますか?

[Am I Up to Date?] ツールは、McAfee Virtual Technician の機能の一つです。

[Security Threats] リンクはどこにありますか?

以前の [Security Threats] は [Threat Center] に変わりました。左側の [Additional Services] の下にあります。

サービス リクエストの管理で注意が必要な点を教えてください。

番号の付き方が変わりました。サービス リクエストの先頭に数字の 1 とハイフン (1-) が付きます。処理中のサポート ケースのサービス リクエスト番号も 1- で始まります。


サービス リクエスト送信の前提条件

サービス リクエストを送信できるのは、サービス契約があり、有効な承認番号を使用して ServicePortal で登録されたお客様だけです。

ServicePortal での登録

ServicePortal での登録を完了すると、一般には公開されていない情報やサービスを利用できます。
  1. ページの右上にある [Log In/Out] リンクをクリックします。
  2. [New User] リンクをクリックします。
  3. 次の必須項目を入力します。


    メール アドレス
    承認番号
    優先言語
  4. [Next] をクリックします。
  5. 残りの項目を入力して [Submit] をクリックします。
  6. [Usage Terms] で [I Agree] をクリックします。
    送信した認証番号に従って、入力項目とサービス契約が確認されます。入力を間違えた場合には、情報を訂正してください。確認が完了すると、サービス リクエストの送信や管理が可能になります。また、テクニカル サポートの担当者とチャットをすることもできます。

サービス リクエストの送信

ServicePortal で問題の解決に必要な情報が見つからない場合には、サービス リクエストを送信できます。サービス リクエストを送信する前に、次のことをご確認ください。
  1. ServicePortal に登録済みで、有効なユーザー ID とパスワードでポータルにログインしていること
  2. テクニカル サポートの承認番号
  3. ソフトウェアの使用場所
  4. 問題またはエラーの詳しい説明
次の手順に従ってください。
  1. ホームページの [Interactive Support] セクションに移動して、[Submit a Service Request] をクリックします。
  2. 必須項目を入力します。必須項目に入力する情報がない場合には、N/A と入力してください。

    [General Information] で、承認番号とパートナー名 (該当する場合) を入力します。

    アカウント名、アカウント番号、連絡先の氏名、連絡先のメール アドレスが自動的に挿入されます。
  3. [Reported Issue] セクションで次の情報を入力します。
    重大度
    領域
    サブ領域
    簡単な説明
    説明
  4. [Product Information] セクションで次の情報を入力します。
    ポイント製品
    製品サービス パック
    製品バージョン
    製品の言語
    スキャン エンジン
    オペレーティング システム
    OS の言語
    OS サービス パック
    影響を受けるノード
    シグネチャ セット
    ウイルス
  5. [Continue] をクリックします。問題に役立つ解決策の一部が表示されます。
    : [Continue] を選択すると、サービス リクエストがバックグラウンドで作成されます。このため、[Check My Service Request] をクリックしても、リクエストがリストに表示されない場合があります。[Continue] をクリックせずにフォーカスを移動すると、サービス リクエストは送信されません。サービス リクエストのセッションは 1 時間後に期限切れになります。
  6. 関連する KnowledgeBase の記事リストをスクロールします。記事を表示するには、記事のリンクをクリックします。
  7. 解決策で問題が解決された場合には、[Self Resolved] をクリックして、サービス リクエストをクローズします。
    あるいは
    解決策で問題が解決しなかった場合には、[Submit] をクリックしてサービス リクエストを Tier I テクニカル サポートに送信します。技術者がサービス リクエストを解決できる場合、担当の技術者が考えられる解決策でサービス リクエストを更新します。

サービス リクエストへの添付ファイルの追加

サービス リクエストの解決に役立つファイルを添付できます。たとえば、次のような情報を添付できます。
  • ネットワーク サーバーまたはデスクトップ上のファイル
  • ファイルの URL
サービス リクエストにファイルを添付するには:
  1. [Service Request Detail] ビューで [Attachments] セクションに移動し、[Add] をクリックします。
  2. [Update List] ビューで [Comments] 列をクリックします。[Update Detail] ビューが表示されます。
  3. [Attachments Add] をクリックして、[Save] をクリックします。[Add Attachment] ダイアログが表示されます。
  4. ファイルまたは URL を選択して、[Add] をクリックします。選択した添付ファイルが [Attachment Name] フィールドに表示されます。
  5. [Submit] をクリックすると、添付ファイルがサービス リクエストに追加されます。

注: サービス リクエストがクローズするまで添付ファイルを追加できます。添付ファイルを変更することはできません。

ServicePortal 経由でのメールの返信

ServicePortal 経由で技術者からのメールに返信する場合、入力できる文字数は 150 文字までです。150 文字以内に収まらない場合には、サービス リクエストをオンラインで更新してください。サービス リクエストをオンラインで更新する方法については、「サービス リクエストの更新」をご覧ください。

ServicePortal のメール アドレスに添付ファイルを送信しないでください。ファイルは破棄され、サービス リクエストには添付されません。サービス リクエストに添付ファイルを追加する方法については、「サービス リクエストへの添付ファイルの追加」をご覧ください。

サービス リクエストの更新

サービス リクエストを更新するには:
  1. ServicePortal にログインします。
  2. [My Account] タブで [Check my Open Service Request] リンクをクリックします。すべてのサービス リクエストが表示されます。
  3. 更新が必要なサービス リクエストを選択します。
  4. 必要な変更を行います。
  5. 変更に問題がなければ、[Submit] をクリックします。

処理中のサービス リクエストの確認

技術者がサービス リクエストに追加した解決策を ServicePortal で確認アクセスできます。これにより、解決策を利用するかどうか判断できます。

処理中のサービス リクエストを確認するには:
  1. ServicePortal で [Check my Open Service Request] リンクをクリックします。アカウントで処理中のすべてのサービス リクエストが表示されます。
  2. サービス リクエストを選択して、技術からのメモとコメントを確認します。
  3. サービス リクエストに添付ファイルがあるかどうか確認します。
  4. 手順または推奨事項に従って、解決策で問題が解決されたかどうか確認します。
  5. 解決策で問題が解決しない場合には、テクニカル サポートとチャットを行ったり、テクニカル サポートの無料番号に連絡して技術者と直接話すことができます。

自社のすべてのサービス リクエストの確認

社内の他の登録ユーザーが送信したサービス リクエストを確認するには:
  1. ServicePortal で [Check All Service Requests for My Company] をクリックします。組織で処理中のすべてのサービス リクエストが表示されます。
  2. 確認する SR 番号をクリックします。
  3. サービス リクエストを選択して、技術からのメモとコメントを確認します。