ServicePortal 說明和常見問題集

• Firefox 相容性
• 我的登入帳戶會變嗎？
• 有哪些密碼要求？
• 可以不使用授權號碼來註冊嗎？
• 如何找到我的授權號碼？
• 哪些資訊只有在登入 ServicePortal 後才能取得？
• 如何下載修補程式？
• 如何檢視我的支援案例？
• 怎麼沒有 [我具備最新更新了嗎？] 連結？
• [安全性威脅] 連結在哪裡？
• 管理服務請求時有什麼注意事項？

Firefox 相容性
從 2006 年 10 月 16 日開始，McAfee ServicePortal 和 McAfee 知識庫現在都支援 Mozilla FireFox 1.x。一如往常，McAfee 會致力加強我們的支援網站在多款瀏覽器中的可用性。

當有新版本的 FireFox 上市時，我們會盡量及時新增支援。

我的登入帳戶會變嗎？
如果您最近 180 天內曾登入過 ServicePortal，您的登入認證將維持不變。如果沒有，您將需要在 ServicePortal 上重新註冊。如果您遇到任何註冊問題，請聯絡客戶服務部門。

有哪些密碼要求？
密碼至少必須有八個字元，並且至少包含下列其中三種字元：

• 一個大寫字元 (A-Z)
• 一個小寫字元 (a-z)
• 一個數字 (0-9)
• 一個非英數字元的特殊字元 (!、$、# 等) 或是 Unicode 字元

可以不使用授權號碼來註冊嗎？
不行。需要有授權號碼才能在 ServicePortal 上註冊。

如何找到我的授權號碼？
如果您正在註冊且不知道您的授權號碼，請聯絡客戶服務部門以取得協助。

哪些資訊只有在登入 ServicePortal 後才能使用？

• [新聞稿]，位於左方的 [其他服務] 下方

• [攻擊百科全書]，位於 [閱讀支援] 下方

• [產品修補程式]，可按一下 [實作支援] 下方的 [下載軟體更新] 來取得

• [服務請求]，位於 [互動式支援] 下方

• [與技術支援代理交談]，位於 [互動式支援] 下方

如何下載修補程式？
登入之後，您將能按一下位於 [實作支援] 下方的 [下載軟體更新] 來下載修補程式。

如何檢視我的支援案例？
登入之後，請向下捲動至位於 [互動式支援] 下方的 [管理服務請求]，然後按一下 [檢查我開啟的服務請求]。所有先前關閉的支援案例都將無法透過 ServicePortal 來檢視；但是，McAfee 仍會保留這些記錄，您可以致電技術支援來擷取這些記錄。

怎麼沒有 [我具備最新更新了嗎？] 連結？
[我具備最新更新了嗎？] 工具現在是 McAfee Virtual Technician 的一部分。

[安全性威脅] 連結在哪裡？
[安全性威脅] 連結現在名為 [威脅中心]，位於左方的 [其他服務] 下方。

管理服務請求時有什麼注意事項？
編號配置已變更。所有的服務請求現在都將從數字 1 加上一個連字號 (1-) 開始。所有開啟的支援案例現在都將具備不同的服務請求編號，從 1- 開始。

• 提交服務請求的必要條件
• 在 ServicePortal 上註冊
• 提交服務請求
• 新增附件至服務請求
• 透過 ServicePortal 回覆您的技術人員寄來的電子郵件
• 更新服務請求
• 檢查我開啟的服務請求
• 檢查我公司的所有服務請求

提交服務請求的必要條件
若要提交服務請求，您必須是具有服務使用權限的 McAfee 客戶，而且已使用有效的授權號碼在 ServicePortal 上註冊。

在 ServicePortal 上註冊
在 ServicePortal 上註冊之後，您將能夠使用一般大眾無法獲得的資訊和支援。

1. 按一下頁面右上方的 [登入/登出] 連結。
2. 按一下 [新增使用者] 連結。
3. 填寫下列必填欄位：
   姓氏
   名字
   電子郵件
   授權號碼
   選擇語言
4. 按 [下一步]。
5. 填寫剩餘的欄位，然後按一下 [提交]。
6. 按一下 [使用條款] 上的 [我同意]。
   系統會根據您提交的授權號碼，驗證您的項目和服務權限。如果您發現錯誤，可以更正資訊。完成驗證之後，您可以提交並管理服務請求，或是與技術支援人員交談。

提交服務請求
如果您在 ServicePortal 上找不到問題的解決方案，可以提交服務請求。提交服務請求之前，請確認下列事項：

1. 您已使用有效的使用者 ID 和密碼註冊及登入 ServicePortal
2. 您的技術支援授權號碼
3. 您軟體的位置
4. 問題或錯誤的詳細說明

請完成以下步驟︰

1. 瀏覽至首頁的 [互動式支援] 區段，然後按一下 [提交服務請求]。
   
   
2. 填寫必填欄位。如果必填欄位不適用，請輸入 N/A。
   
   在 [一般資訊] 下方，輸入您的授權號碼與合作夥伴名稱 (如果適用)。
   
   系統將為您填入下列欄位：帳戶名稱、帳號、聯絡人姓名、聯絡人電子郵件。
   
   
3. 填寫下列位於 [已回報的問題] 區段下方的欄位：
   嚴重性
   區域
   子區域
   簡短說明
   說明
   
   
4. 填寫下列位於 [產品資訊] 區段下方的欄位：
   單點產品
   產品 Service Pack
   產品版本
   產品語言
   掃描引擎
   作業系統
   作業系統語言
   作業系統 Service Pack
   受影響的節點
   特徵碼集
   病毒
   
   
5. 按一下 [繼續]。隨即顯示您問題的一些可能解決方案。
   附註：當您選取 [繼續] 後，即會在背景建立您的服務請求。因此，如果您按一下 [檢查我的服務請求] 時，該服務請求可能不會顯示於清單中。如果您未按一下 [繼續] 就變更焦點，則不會提交服務請求。服務請求階段作業會在一個小時之後放棄。
   
   
6. 捲動整份相關知識庫文章的清單。若要檢視某篇文章，請按一下文章連結。
   
   
7. 如果某個解決方案解決了您的問題，請按一下 [已自行解決]，關閉服務請求。
   或
   如果所有解決方案都無法協助您，請按一下 [提交]，將服務請求傳送給第 1 層技術支援人員。如果技術人員可以解決您的服務請求，他們將使用可能的解決方案來更新該服務請求。

新增附件至服務請求
您可以附加有助於解決您服務請求的檔案。可擷取與附加的資訊範例包括：

• 來自網路伺服器或桌上型電腦的檔案
• 檔案的 URL

若要附加檔案至您的服務請求：

1. 在 [服務請求詳細資料] 檢視中，找到 [附件] 區段，然後按一下 [新增]。
2. 在 [更新清單] 檢視中，按一下 [註解] 欄。隨即顯示 [更新詳細資料] 檢視。
3. 按一下 [附件新增]，然後按一下 [儲存]。隨即顯示 [新增附件] 對話方塊。
4. 找到檔案或 URL，然後按一下 [新增]。您選取的附件即會顯示於 [附件名稱] 欄位中。
5. 按一下 [提交]，將附件新增至您的服務請求。

附註：在服務請求關閉之前，您都可以新增附件。您無法修改附件。

透過 ServicePortal 回覆您的技術人員寄來的電子郵件
透過 ServicePortal 回覆您的技術人員寄來的電子郵件時，有 150 個字元的字元限制。如果您有無法用 150 個字元表達的更多資訊，請線上更新服務請求。若要線上更新服務請求，請參閱更新服務請求

請勿傳送附件到 ServicePortal 電子郵件地址。它們將被丟棄，而不會附加至服務請求。若要新增附件至服務請求，請參閱新增附件至服務請求

更新服務請求
若要更新您的服務請求：

1. 確定您已登入 ServicePortal。
2. 按一下 [我的帳戶] 標籤上的 [檢查我開啟的服務請求] 連結。隨即顯示您的所有服務請求。
3. 選取您需要更新的服務請求。
4. 進行所需的變更。
5. 當您滿意變更之後，按一下 [提交]。

檢查我開啟的服務請求
如果技術人員使用可能的解決方案更新您的服務請求，您可以在 ServicePortal 上存取這些解決方案，看看這些解決方案是否解決您的問題。

若要檢查您開啟的服務請求：

1. 在 ServicePortal 上按一下 [檢查我開啟的服務請求] 連結。隨即顯示您的帳戶開啟的所有服務請求。
2. 選取服務請求，並檢閱技術人員添加的附註與意見。
3. 檢查是否有附件提供了與您服務請求有關的資訊。
4. 遵循任何指示或建議，然後確認該解決方案是否可解決您的問題。
5. 如果該解決方案並未解決您的問題，您可以與 McAfee 技術支援人員進行線上交談，或者可撥打免付費技術支援電話號碼，直接與技術人員電話交談。

檢查我公司的所有服務請求
若要檢視貴公司中其他註冊使用者所提交的服務請求：

1. 在 ServicePortal 上按一下 [檢查我公司的所有服務請求]。隨即顯示貴公司開啟的所有服務請求。
2. 按一下您要檢視的服務請求號碼。
3. 選取服務請求，並檢閱技術人員添加的附註與意見。