Intel Security

Questions fréquentes (FAQ) sur les produits Secure Computing

Cette page contient des informations sur le Service Client pour grandes entreprises assurant le support des anciens produits Secure Computing pour la sécurité des réseaux et du cloud (McAfee Firewall Enterprise, McAfee Web Gateway, McAfee Mail Gateway, McAfee Network User Behavioral Analysis).

Principales ressources

Informations de contact

Le Service Client pour grandes entreprises est à votre disposition 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
(Support des produits de sécurité des réseaux et du cloud)

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Questions fréquentes (FAQ) sur les produits Secure Computing

Questions générales

  1. Quand le support commence-t-il ?
    Le support commence le jour où votre produit est expédié.
  2. Qui dois-je contacter pour renouveler mon contrat de support ?
    Appelez l'équipe commerciale de McAfee au 1 800 379 4944, ou contactez directement votre revendeur le cas échéant.
  3. Où puis-je trouver les manuels d'utilisation des produits ?
    Les manuels d'utilisation des produits se trouvent sur les CD des produits et sont disponibles sur le site de support technique ServicePortal.
  4. Je souhaite programmer des formations pour mes produits. Qui dois-je contacter ?
    Vous pouvez adresser toutes vos questions concernant les formations à education@mcafee.com, ou par téléphone au 1 866 210 2715.
  5. Comment puis-je demander une mise à niveau logicielle ?
    Complétez le Formulaire de demande de mise à niveau et de CD pour la version 7.x, que vous trouverez sur notre site web. Si votre requête est urgente, veillez à le mentionner dans le champ Additional Comments (Autres commentaires). La mise à niveau des versions 8.x et ultérieures est uniquement disponible en téléchargement sur notre site web à l'adresse http://www.mcafee.com/fr/downloads/downloads.aspx.
  6. Comment puis-je me procurer le dernier patch ?
    Consultez la page web : http://securecomputing.intelsecurity.com/patchindex.html. Remarque : Vous devez disposer d'un contrat de support valide pour pouvoir télécharger et installer les patchs ou les mises à niveau. Par ailleurs, les versions 8.x et ultérieures sont disponibles en téléchargement à l'adresse http://www.mcafee.com/fr/downloads/downloads.aspx.
  7. Comment puis-je envoyer ou vérifier en ligne les tickets de support pour mes produits McAfee (Secure Computing) ?
    Vous pouvez créer un compte et vérifier l'état de vos tickets de support sur le site de support technique ServicePortal. Vous devrez fournir un Grant Number valide pour pouvoir compléter le processus d'enregistrement. Une fois votre demande d'enregistrement envoyée, vous recevrez un e-mail contenant votre mot de passe.

Pare-feu ou appliance de sécurité

  1. J'ai tenté d'activer mon pare-feu et ai reçu le message d'erreur « Unable to get license from server » (Impossible d'obtenir les informations de licence auprès du serveur). Que dois-je faire ?
    Si vous recevez ce message, vous devez activer votre pare-feu manuellement à l'adresse suivante : http://securecomputing.intelsecurity.com/actindex.html. Jusqu'à l'activation de la licence, le pare-feu utilise une licence d'évaluation valable pendant 7 jours pour la version 7.x, et pendant 30 jours pour la version 8.x. Si vous recevez un message d'erreur lorsque vous tentez d'activer votre pare-feu depuis l'adresse ci-dessus, contactez le Service Client au 800 937 2237 ou envoyez un e-mail à l'adresse service@mcafee.com.
  2. J'ai récemment activé mon pare-feu ou mon appliance de sécurité et une fonctionnalité ne dispose pas de licence. Que dois-je faire ?
    Contactez le Service Client au 800 937 2237 afin de vérifier que la fonctionnalité en question a bien été demandée et que vous disposez d'un contrat de support valide pour le numéro de série que vous tentez d'activer.
  3. J'ai activé mon appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder®) et elle affiche uniquement 25 utilisateurs alors que je devrais en avoir davantage. Que dois-je faire ?
    Contactez le Service Client au 800 937 2237 ou envoyez un e-mail à l'adresse service@mcafee.com. Si vous envoyez un e-mail, veuillez mentionner votre numéro de série McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder), le nom et l'adresse de votre entreprise, et un numéro de téléphone de contact.
  4. Je ne connais pas le numéro de série de mon appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder). Où puis-je le trouver ?
    Vous trouverez votre numéro de série (au format SWXX-XXXX-XXXX-XXXX) à l'un des quatre endroits suivants (version 5.x ou ultérieure) :
    • Cliquez sur l'icône M de McAfee pour lancer l'interface graphique située dans la barre d'outils Windows. Cliquez sur Connect (Connexion) et connectez-vous à McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder). Sélectionnez Maintenance -> License (Licence). Vous trouverez les informations souhaitées dans l'onglet Firewall (Pare-feu).
    • Dans la ligne de commande, tapez Cf license query ou Cf lic q. Recherchez Serial_Number =
    • Activation Certificate... (Numéro de série = certificat d'activation...). Vous trouverez une mention Important Activation Certificate (Important : Certificat d'activation) dans la boîte de l'appliance.
    • Sur l'autocollant situé au-dessus de votre appliance McAfee Firewall.
  5. Pourquoi mon pare-feu McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder) indique-t-il que mon support n'est pas activé (a expiré) alors que je viens de renouveler mon contrat de support ?
    Vous devez réactiver votre appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder) de l'une des deux façons suivantes :
    • Si l'appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder) est directement connectée à Internet :
      • Exécutez une requête cf license get depuis la ligne de commande OU
      • Cliquez sur Activate firewall (Activer le pare-feu) dans l'onglet Firewall (Pare-feu) sous Maintenance/License (Licence) dans l'interface graphique.
    • Si l'appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder) se trouve sur un réseau isolé : cliquez sur le lien suivant et complétez le formulaire fourni : http://www.securecomputing.com/activation.cfm?product=Sidewinder. Veillez à avoir votre numéro de série et le numéro d'identification du pare-feu à portée de main. Vous recevrez une nouvelle clé d'activation, ainsi que des instructions.
    • J'ai commandé des licences utilisateur supplémentaires pour mon appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder) ; or, le pare-feu affiche toujours le nombre d'utilisateurs précédent.
      Vous devez réactiver votre appliance McAfee Firewall Enterprise (Sidewinder) comme décrit à la question précédente. Si l'appliance n'affiche toujours pas le nombre d'utilisateurs correct après la réactivation, contactez le Service Client par téléphone au 800 937 2237 ou par e-mail à l'adresse service@mcafee.com.

McAfee UTM Firewall (anciennement Snapgear®)

  1. Comment puis-je enregistrer mon appliance McAfee UTM Firewall (anciennement Snapgear) ?
    Du fait que le produit McAfee UTM Firewall a atteint sa fin de vie le 11 juillet 2013, l'option d'autoenregistrement n'est plus disponible. Le Service Client McAfee vous aidera à enregistrer votre produit. Envoyez les informations suivantes par e-mail à l'adresse service@mcafee.com :
    • Nom de l'entreprise (si applicable)
    • Adresse
    • Nom du contact
    • Adresse e-mail du contact
    • Numéro de téléphone du contact
    • Numéro de série du (des) produit(s)
    • Preuve d'achat (copie du bon de commande/de la facture ou reçu)
  2. Comment puis-je activer un nouveau module complémentaire pour mon appliance McAfee UTM Firewall (anciennement Snapgear) ?
    Du fait que le produit McAfee UTM Firewall a atteint sa fin de vie le 11 juillet 2013, l'option d'autoenregistrement n'est plus disponible. Le Service Client McAfee vous aidera à ajouter les nouvelles fonctionnalités à votre appliance McAfee UTM Firewall. Envoyez les informations suivantes par e-mail à l'adresse service@mcafee.com :
    • Nom de l'entreprise (si applicable)
    • Adresse
    • Nom du contact
    • Adresse e-mail du contact
    • Numéro de téléphone du contact
    • Numéro de série du (des) produit(s)
    • Numéro de série de la (des) fonctionnalité(s) – au format SGXX-XXXX-XXXX-XXXX
    • Preuve d'achat (copie du bon de commande/de la facture ou reçu)

Pare-feu CyberGuard TSP

  1. Comment puis-je enregistrer mon appliance CyberGuard TSP ?
    Contactez le Service Client par téléphone au 800 937 2237 ou par e-mail à l'adresse service@mcafee.com.

McAfee Web Gateway (McAfee SmartFilter®, McAfee Web Gateway (anciennement Webwasher®))

  1. Comment puis-je activer mon numéro de série McAfee SmartFilter SFXX-XXXX-XXXX-XXXX ?
    Pour activer McAfee SmartFilter version 4, rendez-vous sur la page web suivante : http://securecomputing.intelsecurity.com/actindex.html. Cliquez sur SmartFilter (all other platforms) (toutes les autres plates-formes) et fournissez toutes les informations obligatoires — indiquées par un astérisque (*) — dans la partie gauche du formulaire. Après avoir cliqué sur le bouton Submit (Envoyer) situé au bas du formulaire, vous serez invité à télécharger votre logiciel serveur ou les outils d'administration McAfee SmartFilter.
  2. Où puis-je vérifier pourquoi McAfee SmartFilter bloque un site particulier ?
    Vous pouvez vérifier la catégorie de l'URL bloquée en vous rendant sur la page web suivante : http://www.trustedsource.org/en/feedback/url.
  3. Comment puis-vérifier la catégorisation d'un site web particulier ?
    Vous pouvez consulter la page http://www.trustedsource.org/en/feedback/url pour vérifier la catégorisation du site. Si vous pensez que la catégorie doit être modifiée, vous pouvez soit remplir le formulaire de suggestion de catégorie qui s'affiche après vérification de l'URL, soit envoyer votre demande par e-mail à l'adresse sites@mcafee.com.
  4. Pourquoi ma solution McAfee SmartFilter autorise/refuse-t-elle l'accès à tous les sites ?
    Vérifiez si votre abonnement a expiré. Si vous avez récemment renouvelé votre abonnement, vous devez demander une nouvelle clé d'activation en envoyant une demande via le formulaire d'activation McAfee SmartFilter suivant : https://ssl.securecomputing.com/actform.cfm?productid=sf4. Veillez à avoir votre numéro de série (au format SFXX-XXXX-XXXX-XXXX) à portée de main lorsque vous remplissez le formulaire. Cependant, si vous n'avez pas renouvelé votre abonnement, vous devez contacter le service Ventes au 800 379 4944 ou votre revendeur pour acheter un renouvellement d'abonnement.
  5. Où puis-je vérifier pourquoi McAfee Web Gateway (anciennement Webwasher®) bloque un site particulier ?
    Vous pouvez vérifier la catégorie de l'URL bloquée en vous connectant à votre compte puis en allant dans la section URL Filter Feedback (Commentaires sur le filtrage des URL).
  6. J'ai rencontré une URL qui devrait à mon avis être ajoutée à la liste de filtrage de McAfee Web Gateway (anciennement Webwasher). Que dois-je faire ?
    Après avoir consulté la section URL Filter Feedback (Commentaires sur le filtrage des URL) depuis votre compte extranet pour vérifier si l'URL est déjà catégorisée, vous pouvez demander l'ajout d'une URL ou suggérer une nouvelle catégorie en envoyant un e-mail à l'adresse sites@mcafee.com.
  7. Comment puis-je obtenir les informations d'identification pour le site McAfee Content & Cloud Security Portal (anciennement l'Extranet) ?
    Contactez le Service Client par téléphone au 800 937 2237 ou par e-mail à l'adresse service@mcafee.com. Veillez à avoir votre Grant Number ou le numéro de série du produit à portée de main.

McAfee Email Gateway (anciennement IronMail®)

  1. Où puis-je trouver le numéro de série de mon appliance McAfee Email Gateway (anciennement IronMail) ?
    Cliquez sur Contact Us (Nous contacter) dans le coin supérieur droit de chaque écran de menu de l'appliance McAfee Email Gateway (anciennement IronMail). Le numéro de série apparaîtra dans la boîte de dialogue qui s'ouvrira alors.
  2. Comment puis-je déterminer la génération du matériel de mon appliance McAfee Email Gateway (anciennement IronMail) ?
    Le Service Client peut vous aider à déterminer la génération de votre appliance McAfee Email Gateway (anciennement IronMail). Vous pouvez nous contacter par téléphone au 800 937 2237 ou par e-mail à l'adresse service@mcafee.com. Veillez à avoir le numéro de série de votre produit à portée de main lorsque vous appelez ou envoyez un e-mail.