Ayuda y preguntas frecuentes de ServicePortal


¿Cambiará mi inicio de sesión?

Si ha accedido a ServicePortal en los últimos 180 días, las credenciales de inicio de sesión seguirán siendo las mismas. En caso contrario, deberá registrarse de nuevo en ServicePortal. Si tiene algún problema con el registro, póngase en contacto con el Servicio de atención al cliente.

¿Cuáles son los requisitos de la contraseña?

La contraseña debe tener al menos ocho caracteres e incluir al menos tres de los siguientes:

  • una letra mayúscula (A-Z);
  • una letra minúscula (a-z);
  • un número (0-9);
  • un carácter especial no alfanumérico (!, $, #, etc.) o un carácter Unicode.

¿Puedo registrarme sin número de concesión?

No, es necesario tener un número de concesión para registrarse en ServicePortal.

¿Cómo puedo encontrar mi número de concesión?

Si va a registrarse y no sabe cuál es su número de concesión, póngase en contacto con el Servicio de atención al cliente.

¿Qué información está disponible solo cuando se inicia sesión en ServicePortal?

  • Newsletters (Boletines de noticias), situados debajo de Additional Services (Otros servicios), situado a la izquierda.
  • Attack Encyclopedia (Enciclopedia de los ataques), en Support by Reading (Lecturas de soporte).
  • Product Patches (Parches de productos), a los que se accede haciendo clic en Download Software Updates (Descargar actualizaciones de software), en Support by Doing (Acciones de soporte).
  • Service Requests (Solicitudes de servicio) en Interactive Support (Servicio de atención interactivo).
  • Chat With a Technical Support Agent (Chatear con un agente de Soporte técnico), en Interactive Support (Soporte interactivo)

¿Cómo se descargan los parches?

Después de iniciar sesión, descargue los parches haciendo clic en Download Software Updates (Descargar actualizaciones de software), en Support by Doing (Acciones de soporte).

¿Cómo puedo ver las solicitudes que he enviado al servicio de soporte?

Después de iniciar sesión, desplácese hacia abajo hasta Manage Service Requests (Gestionar solicitudes de servicio), situado en Interactive Support (Soporte interactivo), y haga clic en Check my Open Service Requests (Revisar mis solicitudes de servicio abiertas). Las solicitudes enviadas al servicio de soporte ya cerradas no se ven en ServicePortal; sin embargo, McAfee las guarda y puede recuperarlas si el usuario se pone en contacto con Soporte técnico.

¿Qué ha pasado con el enlace "Am I Up to Date?" (¿Está mi información actualizada?)?

La herramienta "Am I Up to Date?" (¿Está mi información actualizada?) ahora es parte de McAfee Virtual Technician.

¿Dónde está el vínculo "Security Threats" (Amenazas a la seguridad)?

Anteriormente llamado Security Threats (Amenazas a la seguridad), el vínculo Threat Center (Centro de amenazas) se encuentra a la izquierda, en Additional Services (Otros servicios).

¿Qué tengo que saber sobre la gestión de mis solicitudes de servicio?

La numeración ha cambiado. Todas las solicitudes de servicio ahora empezarán con el número uno seguido de un guión (1-). Todas las solicitudes abiertas tendrán ahora otro número de solicitud de servicio que comenzará por 1-.


Requisitos previos para presentar una solicitud de servicio

Para presentar una solicitud de servicio, debe ser usted cliente de McAfee con derecho a recibir servicio de soporte y estar registrado en ServicePortal con un número de concesión válido.

Cómo registrarse en ServicePortal

Después de registrarse en ServicePortal, tendrá acceso a información y soporte que no están disponibles para el público en general.

  1. Haga clic en el vínculo Log In/Out (Iniciar/cerrar sesión) situado en la parte superior derecha de la página.
  2. Haga clic en el vínculo New User (Nuevo usuario).
  3. Cumplimente los siguientes campos obligatorios:
    Last Name (Apellido);
    First Name (Nombre);
    Email (Correo electrónico);
    Grant # (Número de concesión);
    Preferred Language (Idioma preferido).
  4. Haga clic en Siguiente.
  5. Rellene los campos restantes y haga clic en Submit (Enviar).
  6. Haga clic en I Agree (Acepto), en Usage Terms (Condiciones de uso).
    El sistema valida la información y el derecho a recibir servicio de soporte con el número de concesión que ha introducido. Si se ha equivocado al escribir los datos, puede corregirlos. Una vez finalizada la validación, puede enviar y gestionar sus solicitudes de servicio o chatear con una persona de Soporte técnico.

Cómo enviar solicitudes de servicio

Si no logra encontrar una solución a su problema a través de ServicePortal, puede enviar una solicitud de servicio. Antes de enviarla, compruebe lo siguiente:

  1. Está registrado y ha iniciado sesión en ServicePortal con una identificación de usuario y una contraseña válidos.
  2. El número de concesión de Soporte técnico.
  3. Ubicación del software.
  4. Descripción detallada del problema o error.

Complete los siguientes pasos:

  1. Vaya a la sección Interactive Support (Soporte interactivo) de la página de inicio y haga clic en Submit a Service Request (Enviar una solicitud de servicio).
  2. Rellene los campos obligatorios. Si hay algún campo obligatorio que en su caso no proceda, escriba N/A (No procede).

    En General Information (Información general), escriba su número de concesión y el nombre de partner (si procede).

    Los siguientes campos se rellenan automáticamente: nombre de la cuenta, número de la cuenta, nombre del contacto, correo electrónico del contacto.
  3. Rellene los siguientes campos de la sección Reported Issue (Problema notificado):
    Severity (Gravedad);
    Area (Área);
    Subarea (Subárea)
    ; Brief Description (Resumen)
    ; Description (Descripción)
    .
  4. Rellene los siguientes campos de la sección Product Information (Información del producto):
    Point Product (Producto individual);
    Product Service Pack (Service Pack del producto);
    Product Version (Versión del producto);
    Product Language (Idioma del producto);
    Scan Engine (Motor de análisis);
    Operating System (Sistema operativo);
    OS Language (Idioma del sistema operativo);
    OS Service Pack (Service Pack del sistema operativo);
    Nodes Affected (Nodos afectados);
    Signature Set (Conjunto de firmas);
    Virus.
  5. Haga clic en Continuar. Se muestran algunas de las posibles soluciones al problema.
    Nota: cuando se selecciona Continue (Continuar), la solicitud de servicio se crea en segundo plano. Por lo tanto, si hace clic en Check My Service Request (Revisar mi solicitud de servicio), tal vez no figure en la lista. Si cambia el foco sin hacer clic en Continue (Continuar), la solicitud de servicio no se enviará. Las sesiones de solicitud de servicio expiran al cabo de una hora.
  6. Desplácese por la lista de artículos relacionados de la base de datos de conocimientos. Para ver un artículo, haga clic en el vínculo correspondiente.
  7. Si una solución resuelve el problema, haga clic en Self Resolved (Resuelto por el usuario) para cerrar la solicitud de servicio,
    o bien,
    si la solución no es útil, haga clic en Submit (Enviar) para enviar la solicitud al Soporte técnico de nivel uno. Si un técnico puede resolver la solicitud de servicio, la actualizará con las posibles soluciones.

Cómo agregar archivos adjuntos a una solicitud de servicio

Puede adjuntar archivos que ayuden a resolver su solicitud de servicio. Como ejemplos de información que se puede capturar y adjuntar pueden citarse:

  • archivo de un servidor de red o un escritorio;
  • URL del archivo.

Para adjuntar un archivo a la solicitud de servicio:

  1. En la vista Service Request Detail (Detalles de la solicitud de servicio), vaya a la sección Attachments (Adjuntos) y haga clic en Add (Agregar).
  2. En la vista Update List (Actualizar lista), haga clic en la columna Comments (Comentarios). Se muestra la vista Update Detail (Detalles de actualización).
  3. Haga clic en Attachments Add (Agregar adjuntos) y luego en Save (Guardar). Aparecerá el cuadro de diálogo Add Attachment (Agregar adjunto).
  4. Localice el archivo o la URL y haga clic en Add (Agregar). El adjunto que ha seleccionado aparece en el campo Attachment Name (Nombre del archivo adjunto).
  5. Haga clic en Submit (Enviar) para añadir el archivo a la solicitud de servicio.

Nota: puede añadir archivos adjuntos hasta que se cierre la solicitud de servicio. No puede modificar los archivos adjuntos.

Cómo responder a los correos electrónicos enviados por los técnicos a través de ServicePortal

Las respuestas a los mensajes de los correos electrónicos enviados por los técnicos a través de ServicePortal, tienen un límite de 150 caracteres. Si desea facilitar más información y ésta supera ese límite, actualice la solicitud de servicio online. Para actualizar una solicitud de servicio online, vea Updating a Service Request (Actualizar solicitudes de servicio).

No envíe archivos adjuntos a la dirección de correo electrónico de ServicePortal. No se aceptarán y no se adjuntarán a la solicitud de servicio. Para agregar un archivo adjunto a una solicitud de servicio, consulte Adding Attachments to a Service Request (Agregar adjuntos a una solicitud de servicio).

Cómo actualizar solicitudes de servicio

Para actualizar las solicitudes de servicio:

  1. Inicie sesión en ServicePortal.
  2. Haga clic en el vínculo Check my Open Service Request (Comprobar las solicitudes de servicio abiertas) que hay en la pestaña My Account (Mi cuenta). Se muestran todas sus solicitudes de servicio.
  3. Seleccione la solicitud de servicio que desea actualizar.
  4. Realice los cambios necesarios.
  5. Cuando haya realizado todos los cambios oportunos, haga clic en Submit (Enviar).

Cómo comprobar las solicitudes de servicio que he abierto

Si un técnico actualiza su solicitud de servicio con posibles soluciones, puede acceder a ellas en ServicePortal para comprobar si resuelven el problema.

Para comprobar las solicitudes de servicio que ha abierto:

  1. Haga clic en el vínculo Check my Open Service Requests (Comprobar las solicitudes de servicio abiertas) en ServicePortal. Aparecerán todas las solicitudes de servicio abiertas en su cuenta.
  2. Seleccione una solicitud de servicio y revise las notas y comentarios que ha escrito el técnico.
  3. Compruebe si hay archivos adjuntos que proporcionen información sobre la solicitud de servicio.
  4. Siga las instrucciones o sugerencias y compruebe que la solución resuelve el problema.
  5. En caso de que no lo haga, puede chatear con Soporte técnico o llamar al número de teléfono gratuito del Soporte técnico para hablar con un técnico.

Cómo comprobar todas las solicitudes de servicio de mi empresa

Para ver las solicitudes de servicio enviadas por otros usuarios registrados de su empresa:

  1. Haga clic en Check All Service Requests for My Company (Revisar todas las solicitudes de servicio de mi empresa) en ServicePortal. Aparecerán todas las solicitudes de servicio abiertas que corresponden a su empresa.
  2. Haga clic en el número de la solicitud que desea ver.
  3. Seleccione una solicitud de servicio y revise las notas y comentarios que ha escrito el técnico.