Assistenza e domande frequenti sul ServicePortal


Il mio accesso verrà modificato?

Se hai effettuato l'accesso al ServicePortal negli ultimi 180 giorni, le credenziali di accesso restano le stesse. In caso contrario, dovrai registrarti nuovamente al ServicePortal. In caso di problemi con la registrazione, rivolgiti al Servizio clienti.

Quali sono i requisiti della password?

La password deve contenere almeno otto caratteri e almeno tre dei seguenti elementi:

  • un carattere maiuscolo (A-Z);
  • un carattere minuscolo (a-z);
  • un numero (0-9);
  • un carattere speciale non alfanumerico (!, $, # ecc.) o un carattere Unicode.

Posso registrarmi senza un codice di autorizzazione?

No. Per registrarsi al ServicePortal è necessario un codice di autorizzazione.

Dove posso trovare il codice di autorizzazione?

Se stai effettuando la registrazione e non disponi di un codice di autorizzazione, rivolgiti al Servizio Clienti.

Quali informazioni sono disponibili solo dopo aver effettuato l'accesso al ServicePortal?

  • Newsletter, sotto Servizi aggiuntivi a sinistra
  • Enciclopedia degli attacchi sotto Supporto - Lettura e consultazione
  • Patch dei prodotti, facendo clic su Scarica aggiornamenti software sotto Supporto - Azione
  • Richieste di assistenza sotto Supporto interattivo
  • Chat con un addetto all'assistenza tecnica sotto Supporto interattivo

Come faccio per scaricare le patch?

Dopo l'accesso potrai scaricare le patch facendo clic su Scarica Aggiornamenti Software sotto Supporto - Azione.

In che modo posso visualizzare i miei interventi di assistenza?

Dopo l'accesso, scorri fino a Gestisci Richieste di Assistenza sotto Supporto interattivo, quindi fai clic su Controllo delle Richieste di Assistenza Aperte. Tutti gli interventi di assistenza precedentemente chiusi non saranno visualizzabili attraverso il ServicePortal; McAfee, tuttavia, li mantiene in memoria ed è in grado di recuperarli quando chiami l’Assistenza Tecnica.

Cos'è successo al collegamento “Sono aggiornato?”

Lo strumento "Sono aggiornato?" fa ora parte di McAfee Virtual Technician.

Dov'è il collegamento "Minacce alla sicurezza”?

Precedentemente denominato Minacce alla sicurezza, il collegamento Centro Minacce si trova tra i Servizi Aggiuntivi a sinistra.

Cosa devo sapere sulla gestione delle mie Richieste di Assistenza?

Lo schema di numerazione è cambiato. Tutte le Richieste di Assistenza iniziano ora con il numero 1 e un trattino (1-). Tutti gli interventi di assistenza aperti avranno ora un numero di Richiesta di Assistenza diverso che inizia con 1-.


Prerequisiti per l'invio di una Richiesta di Assistenza

Per inviare una Richiesta di Assistenza è necessario essere clienti McAfee con diritto all'assistenza ed essere registrati sul ServicePortal utilizzando un codice di autorizzazione valido.

Registrazione sul ServicePortal

Dopo esserti registrato sul ServicePortal otterrai l'accesso alle informazioni e all'assistenza disponibili al pubblico.

  1. Fai clic sul collegamento Accedi/Disconnetti nell'angolo superiore destro della pagina.
  2. Fai clic sul collegamento Nuovo utente.
  3. Compila i seguenti campi obbligatori:
    Cognome
    Nome
    Email
    Codice di autorizzazione
    Lingua preferita
  4. Fai clic su Avanti.
  5. Compila i campi rimanenti e fai clic su Invia.
  6. Fai clic su Accetto nelle Condizioni d'uso.
    Il sistema convalida le immissioni e il diritto all'assistenza in base al codice di autorizzazione inviato. In caso di errore puoi correggere i dati. Al completamento della convalida puoi inviare e gestire le Richieste di Assistenza o chattare con un addetto all'Assistenza Tecnica.

Invio di una Richiesta di Assistenza

Se non riesci a trovare una soluzione al problema tramite il ServicePortal, puoi inviare una Richiesta di Assistenza. Prima di inviare una SR, effettuare le verifiche indicate di seguito.

  1. Verifica di essere registrato e connesso al ServicePortal con un ID utente e una password validi
  2. Verifica il codice di autorizzazione dell'assistenza tecnica
  3. Verifica il percorso del software
  4. Descrizione dettagliata del problema o errore

Esegui i passaggi seguenti:

  1. Vai alla sezione Supporto interattivo dell'home page e fai clic su Invia una Richiesta di Assistenza.
  2. Completa i campi obbligatori. Se un campo obbligatorio non è applicabile, digita N/A.

    In Informazioni generali, inserisci il Codice di Autorizzazione e il nome del Partner (se applicabile).

    I seguenti campi verranno compilati automaticamente: Nome account, Numero account, Nome contatto, Email contatto.
  3. Compila i seguenti campi sotto la sezione Problema Segnalato:
    Gravità
    Area
    Sottoarea
    Descrizione breve
    Descrizione
  4. Compila i seguenti campi nella sezione Informazioni sul prodotto:
    Prodotto singolo
    Service pack del prodotto
    Versione del prodotto
    Lingua del prodotto
    Motore di scansione
    Sistema Operativo
    Lingua del SO
    Service Pack del SO
    Nodi interessati
    Set di firme
    Virus
  5. Fai clic su Continua. Vengono visualizzate alcune possibili soluzioni del problema.
    Nota: quando si seleziona Continue (Continua), la richiesta di assistenza viene creata in background. Pertanto, se fai clic su Controlla la mia Richiesta di Assistenza, questa potrebbe non essere visualizzata nell'elenco. Se modifichi l'elemento attivo senza fare clic su Continua, la Richiesta di Assistenza non verrà inviata. Le sessioni di richiesta assistenza vengono abbandonate dopo un'ora.
  6. Scorri l'elenco degli articoli correlati della KnowledgeBase. Per visualizzare un articolo, fai clic sul relativo collegamento.
  7. Se una soluzione risolve il problema, fai clic su Risoluzione automatica tper chiudere la Richiesta di Assistenza.
    OPPURE
    Se le soluzioni non sono utili, fai clic su Invia per inviare la Richiesta di Assistenza al supporto tecnico di livello 1. Se un tecnico è in grado di risolvere la Richiesta di Assistenza, questa verrà aggiornata con le soluzioni possibili.

Aggiunta di allegati ad una Richiesta di Assistenza

È possibile allegare dei file che consentono di risolvere la Richiesta di Assistenza. Esempi di informazioni che possono essere acquisite e allegate sono:

  • file da un server di rete o desktop;
  • URL del file.

Per allegare un file alla Richiesta di Assistenza, effettua la procedura indicata di seguito.

  1. Nella visualizzazione Dettagli della Richiesta di Assistenza, individua la sezione Allegati e fai clic su Aggiungi.
  2. Nella visualizzazione Aggiorna elenco fai clic sulla colonna Commenti. Viene visualizzata la visualizzazione Aggiorna dettagli.
  3. Fai clic su Aggiunta allegati quindi su Salva. Compare la finestra di dialogo Aggiungi allegato.
  4. Individua il file o l'URL e fai clic su Aggiungi. L'allegato selezionato viene visualizzato nel campo Nome allegato.
  5. Fai clic su Invia per aggiungere l'allegato alla Richiesta di Assistenza.

Nota: è possibile aggiungere allegati fino alla chiusura della Richiesta di Assistenza. Non è possibile modificare gli allegati.

Risposta alle email inviate dal tecnico tramite il ServicePortal

Quando si risponde a un'email inviata dal tecnico tramite ServicePortal, è previsto un limite di 150 caratteri. Se disponi di ulteriori informazioni che non possono essere incluse nei 150 caratteri, aggiorna la Richiesta di Assistenza online. Per aggiornare una Richiesta di Assistenza online, leggi Aggiornamento di una Richiesta di Assistenza.

Non inviare allegati all'indirizzo email del ServicePortal. Questi verranno eliminati senza essere allegati alla Richiesta di Assistenza. Per aggiungere un allegato a una Richiesta di Assistenza, leggi Aggiunta degli allegati a una Richiesta di Assistenza.

Aggiornamento di una Richiesta di Assistenza

Per aggiornare una Richiesta di Assistenza, effettua la procedura indicata di seguito.

  1. Accertati di aver effettuato l'accesso al ServicePortal.
  2. Fai clic sul collegamento Controllo delle Richieste di Assistenza aperte sulla scheda Account personali. Vengono visualizzate tutte le Richieste di Assistenza.
  3. Seleziona la Richiesta di Assistenza che desideri aggiornare.
  4. Apporta le dovute modifiche.
  5. Una volta effettuate le modifiche, fai clic su Invia.

Controllo delle Richieste di Assistenza aperte

Se un tecnico aggiorna la Richiesta di Assistenza con le possibili soluzioni, puoi accedere ad esse sul ServicePortal per decidere se sono utili per risolvere il problema.

Per controllare le Richieste di Assistenza aperte, effettua la procedura indicata di seguito.

  1. Fai clic sul collegamento Controllo delle Richieste di Assistenza aperte dal ServicePortal. Vengono visualizzate tutte le Richieste di Assistenza aperte per l'account.
  2. Seleziona una Richiesta di Assistenza e controlla le note e i commenti aggiunti dal tecnico.
  3. Verifica se sono presenti eventuali allegati che forniscono informazioni sulla tua Richiesta di Assistenza.
  4. Segui tutte le istruzioni e i suggerimenti, quindi verifica che la soluzione risolva il problema.
  5. Se la soluzione non risolve il problema, puoi avviare una chat con l'Assistenza Tecnica oppure contattarla tramite il numero verde e parlare direttamente con un addetto.

Controllo di tutte le Richieste di Assistenza per la mia società

Per visualizzare le Richieste di Assistenza inviate da altri utenti registrati della tua società, effettua la procedura indicata di seguito.

  1. Fai clic su Controllo di tutte le Richieste di Assistenza per la mia società nel ServicePortal. Vengono visualizzate tutte le Richieste di Assistenza aperte per la tua società.
  2. Fai clic sul numero della Richiesta di Assistenza che desideri visualizzare.
  3. Seleziona una Richiesta di Assistenza e controlla le note e i commenti aggiunti dal tecnico.