ServicePortal のヘルプと FAQ


ログイン情報を変更する必要がありますか?

ServicePortal に最後にログインしてから 180 日以内であれば、同じログイン情報を使用できます。そうでない場合には、ServicePortal で再度登録する必要があります。登録で問題が発生した場合には、カスタマー サービスまでご連絡ください。

使用できるパスワードに条件はありますか?

パスワードは 8 文字以上にする必要があります。また、次の中から 3 種類以上の文字を組み合わせてください。

  • 大文字 (A-Z)
  • 小文字 (a-z)
  • 数字 (0-9)
  • 英字以外の特殊文字 (!、$、# など) または Unicode 文字

承認番号がなくても登録できますか?

いいえ。ServicePortal に登録するには、承認番号が必要です。

承認番号の確認方法を教えてください。

承認番号が分からない場合には、カスタマー サービスまでご連絡ください。

ServicePortal にログインすると、どのような情報を利用できますか?

  • Newsletters (ニュースレター)。左側の [Additional Services] (追加サービス) の下にあります。
  • Attack Encyclopedia (攻撃エンサイクロペディア)。[Support by Reading] (リファレンス情報) の下にあります。
  • Product Patches (製品パッチ)。[Support by Doing] (技術的なサポート) で [Download Software Updates] (ソフトウェア更新のダウンロード) をクリックします。
  • Service Requests (サービス リクエスト)。[Interactive Support] (対話型サポート) にあります。
  • Chat With a Technical Support Agent (テクニカル サポート担当者とのチャット)。[Interactive Support] (対話型サポート) の下にあります。

パッチのダウンロード方法を教えてください。

ログイン後、[Support by Doing] の [Download Software Updates] をクリックすると、パッチをダウンロードできます。

サポート ケースの確認方法を教えてください。

ログイン後、[Interactive Support] で [Manage Service Requests] までスクロールし、[Check my Open Service Requests] をクリックしてください。解決済みのサポート ケースは ServicePortal に表示されませんが、テクニカル サポートへの連絡時に確認できるように、これらのレコードは保存されています。

[Am I Up to Date?] リンクを使用すると、どうなりますか?

「Am I Up to Date?」ツールは McAfee Virtual Technician の機能の一つです。

[Security Threats] リンクはどこにありますか?

以前の [Security Threats] は [Threat Center] に変わりました。左側の [Additional Services] の下にあります。

サービス リクエストの管理で注意が必要な点を教えてください。

番号の付き方が変わりました。サービス リクエストの先頭に数字の 1 とハイフン (1-) が付きます。処理中のサポート ケースのサービス リクエスト番号も 1- で始まります。


サービス リクエスト送信の前提条件

サービス リクエストを送信できるのは、サービス契約があり、有効な承認番号を使用して ServicePortal で登録されたお客様だけです。

ServicePortal での登録

ServicePortal での登録を完了すると、一般には公開されていない情報やサービスを利用できます。

  1. ページの右上にある [Log In/Out] リンクをクリックします。
  2. [New User] リンクをクリックします。
  3. 次の必須項目を入力します。
    Last Name (姓)
    First Name (名)
    Email (メール アドレス)
    Grant # (承認番号)
    Preferred Language (優先言語)
  4. [Next] をクリックします。
  5. 残りの項目を入力して [Submit] をクリックします。
  6. [Usage Terms] で [I Agree] をクリックします。
    送信した認証番号に従って、入力項目とサービス契約が確認されます。入力を間違えた場合には、情報を訂正してください。確認が完了すると、サービス リクエストの送信や管理が可能になります。また、テクニカル サポートの担当者とチャットをすることもできます。

サービス リクエストの送信

ServicePortal で問題の解決に必要な情報が見つからない場合には、サービス リクエストを送信できます。サービス リクエストを送信する前に、次のことをご確認ください。

  1. ServicePortal に登録済みで、有効なユーザー ID とパスワードでポータルにログインしていること
  2. テクニカル サポートの承認番号
  3. ソフトウェアの使用場所
  4. 問題またはエラーの詳しい説明

次の手順に従ってください。

  1. ホームページの [Interactive Support] セクションに移動して、[Submit a Service Request] をクリックします。
  2. 必須項目を入力します。必須項目に入力する情報がない場合には、N/A と入力してください。

    [General Information] で、承認番号とパートナー名 (該当する場合) を入力します。

    Account Name (アカウント名)、Account Number (アカウント番号)、Contact Name (連絡先の氏名)、Contact Email (連絡先のメール アドレス) が自動的に挿入されます。
  3. [Reported Issue] セクションの下で次の項目を入力します。
    Severity (重大度)

    Subarea (サブ領域)
    Brief Description (簡単な説明)
    Description (説明)
  4. [Product Information] セクションで次の項目を入力します。
    Point Product (ポイント製品)
    Product Service Pack (製品のサービスパック)
    Product Version (製品バージョン)
    Product Language (製品の言語)
    Scan Engine (スキャン エンジン)
    Operating System (オペレーティング システム)
    OS Language (OS 言語)
    OS Service Pack (OS サービス パック)
    Nodes Affected (影響を受けるノード数)
    Signature Set (シグネチャ セット)
    Virus (ウイルス)
  5. [Continue] をクリックします。 問題に役立つ解決策の一部が表示されます。
    : [Continue] を選択すると、サービス リクエストがバックグラウンドで作成されます。 このため、[Check My Service Request] をクリックしても、リクエストがリストに表示されない場合があります。 [Continue] をクリックせずにフォーカスを移動すると、サービス リクエストは送信されません。 サービス リクエストのセッションは 1 時間後に期限切れになります。
  6. 関連する KnowledgeBase の記事リストをスクロールします。記事を表示するには、記事のリンクをクリックします。
  7. 解決策で問題が解決された場合には、[Self Resolved] をクリックして、サービス リクエストをクローズします。
    あるいは
    解決策で問題が解決しなかった場合には、[Submit] をクリックしてサービス リクエストを Tier I テクニカル サポートに送信します。 技術者がサービス リクエストを解決できる場合、担当の技術者が考えられる解決策でサービス リクエストを更新します。

サービス リクエストへの添付ファイルの追加

サービス リクエストの解決に役立つファイルを添付できます。たとえば、次のような情報を添付できます。

  • ネットワーク サーバーまたはデスクトップ上のファイル
  • ファイルの URL

サービス リクエストにファイルを添付するには:

  1. [Service Request Detail] ビューで [Attachments] セクションに移動し、[Add] をクリックします。
  2. [Update List] ビューで [Comments] 列をクリックします。 [Update Detail] ビューが表示されます。
  3. [Attachments Add] をクリックして、[Save] をクリックします。 [Add Attachment] ダイアログが表示されます。
  4. ファイルまたは URL を選択して、[Add] をクリックします。 選択した添付ファイルが [Attachment Name] フィールドに表示されます。
  5. [Submit] をクリックすると、添付ファイルがサービス リクエストに追加されます。

注: サービス リクエストがクローズするまで添付ファイルを追加できます。 添付ファイルを変更することはできません。

ServicePortal 経由でのメールの返信

ServicePortal 経由で技術者からのメールに返信する場合、入力できる文字数は 150 文字までです。150 文字以内に収まらない場合には、サービス リクエストをオンラインで更新してください。サービス リクエストをオンラインで更新する方法については、「サービス リクエストの更新」をご覧ください

ServicePortal のメール アドレスに添付ファイルを送信しないでください。ファイルは破棄され、サービス リクエストには添付されません。サービス リクエストに添付ファイルを追加する方法については、「サービス リクエストへの添付ファイルの追加」をご覧ください

サービス リクエストの更新

サービス リクエストを更新するには:

  1. ServicePortal にログインします。
  2. [My Account] タブで [Check my Open Service Request] リンクをクリックします。 すべてのサービス リクエストが表示されます。
  3. 更新が必要なサービス リクエストを選択します。
  4. 必要な変更を行います。
  5. 変更に問題がなければ、[Submit] をクリックします。

処理中のサービス リクエストの確認

技術者がサービス リクエストに追加した解決策を ServicePortal で確認アクセスできます。これにより、解決策を利用するかどうか判断できます。

処理中のサービス リクエストを確認するには:

  1. ServicePortal で [Check my Open Service Request] リンクをクリックします。 アカウントで処理中のすべてのサービス リクエストが表示されます。
  2. サービス リクエストを選択して、技術からのメモとコメントを確認します。
  3. サービス リクエストに添付ファイルがあるかどうか確認します。
  4. 手順または推奨事項に従って、解決策で問題が解決されたかどうか確認します。
  5. 解決策で問題が解決しない場合には、テクニカル サポートとチャットを行ったり、テクニカル サポートの無料番号に連絡して技術者と直接話すことができます。

自社のすべてのサービス リクエストの確認

社内の他の登録ユーザーが送信したサービス リクエストを確認するには:

  1. ServicePortal で [Check All Service Requests for My Company] をクリックします。 組織で処理中のすべてのサービス リクエストが表示されます。
  2. 確認する SR 番号をクリックします。
  3. サービス リクエストを選択して、技術からのメモとコメントを確認します。