ServicePortal. Помощь и Часто задаваемые вопросы


Изменится ли мое регистрационное имя?

Если вы зарегистрировались на сайте ServicePortal не ранее чем 180 дней назад, то ваши реквизиты доступа не изменятся. В обратном случае вам необходимо будет повторно зарегистрироваться на ServicePortal. Если у вас при регистрации возникнут трудности, обращайтесь в службу работы с клиентами.

Какие требования предъявляются к паролю?

Пароль должен состоять, как минимум, из восьми символов и включать не менее трех из следующих символов:

  • Один символ верхнего регистра (A–Z)
  • Один символ нижнего регистра (a–z)
  • Одну цифру (0–9)
  • Один специальный символ, отличный о буквенно-цифровых (!, $, # и т. д.), или символ таблицы Юникод

Могу ли я зарегистрироваться без номера доступа?

Нет. Для регистрации на сайте ServicePortal требуется номер доступа.

Где я могу найти свой номер доступа?

Если вы зарегистрированы, но не знаете ваш номер доступа, обратитесь за помощью в службу работы с клиентами.

Какая информация доступна для тех, кто зарегистрирован на ServicePortal?

  • Newsletters (Информационные бюллетени) в разделе Additional Services (Дополнительные услуги) слева
  • Attack Encyclopedia (Энциклопедия атак) в разделе Support by Reading (Поддержка через чтение)
  • Product Patches (Обновления для продуктов), щелкнув Download Software Updates (Загрузка обновлений программного обеспечения) в разделе Support by Doing (Поддержка делом)
  • Service Requests (Запросы на поддержку) в разделе Interactive Support (Интерактивная поддержка)
  • Chat With a Technical Support Agent (Чат с представителем технической поддержки) в разделе Interactive Support (Интерактивная поддержка)

Как загружать обновления?

После входа вы сможете загружать обновления, щелкнув Download Software Updates (Загрузка обновлений программного обеспечения) в разделе Support by Doing (Поддержка делом).

Как я могу просмотреть свои запросы на техническую поддержку?

После входа в систему прокрутите страницу вниз до раздела Manage Service Requests (Управление запросами на обслуживание) в разделе Interactive Support (Интерактивная поддержка) и затем щелкните Check my Open Service Request (Проверка моих открытых запросов на обслуживание). На сайте ServicePortal нельзя увидеть закрытые ранее запросы на техническую поддержку, однако McAfee хранит их и может извлечь из архива, если вы позвоните в техническую поддержку.

Что случилось со ссылкой на инструмент Am I Up to Date? (Есть ли у меня самая свежая информация?)?

Инструмент Am I Up to Date? (Есть ли у меня самая свежая информация?) сейчас является частью McAfee Virtual Technician.

Где находится ссылка на Security Threats (Угрозы безопасности)?

Ссылка на Threat Center (Центр угроз безопасности), ранее называемая Security Threats (Угрозы безопасности), находится в разделе Additional Services (Дополнительные услуги) слева.

Что мне необходимо знать для управления своими запросами на обслуживание?

Изменилась схема нумерации. Все запросы на обслуживание теперь начинаются с цифры «один» и дефиса (1-). Все открытые запросы на услуги технической поддержки теперь имеют другой номер запроса на обслуживание, начинающийся с 1-.


Требования к подаче запроса на обслуживание

Чтобы подать запрос на обслуживание, вы должны быть клиентом McAfee с правом на обслуживание. Кроме того, вы должны зарегистрироваться на сайте ServicePortal, используя действительный номер доступа.

Регистрация на сайте ServicePortal

После регистрации на сайте ServicePortal вы получите доступ к информации и поддержке, который не предоставляется широкой публике.

  1. Нажмите на ссылку Log In/Out (Вход в систему/выход из системы) в верхней правой части страницы.
  2. Нажмите на ссылку New User (Новый пользователь).
  3. Заполните следующие обязательные поля:
    Last Name (Фамилия)
    First Name (Имя)
    Email (Электронная почта)
    Grant # (Номер доступа)
    Preferred Language (Предпочтительный язык)
  4. Щелкните Next (Далее).
  5. Заполните остальные поля и щелкните Submit (Отправить).
  6. Щелкните I Agree (Принимаю) в Usage Terms (Условиях использования).
    Система выполнит проверку ваших записей и права на получение обслуживания на основании предоставленного вами номера разрешения. Если вы сделали ошибку, данные можно исправить. После выполнения проверки вы можете подавать запросы на обслуживание и управлять ими или общаться в чате со специалистом технической поддержки.

Подача запроса на обслуживание

Если у вас не получается найти решение своей проблемы с помощью сайта ServicePortal, вы можете подать запрос на обслуживание. До того, как подать запрос на обслуживание, проверьте следующее:

  1. Вы зарегистрированы на сайте ServicePortal и выполнили вход в систему, используя действительный идентификатор пользователя и пароль.
  2. Ваш номер доступа к услугам технической поддержки
  3. Местонахождение вашего программного обеспечения
  4. Подробное описание проблемы или ошибки

Выполните следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Interactive Support (Интерактивная поддержка) на главной странице и щелкните Submit a Service Request (Подать запрос на обслуживание).
  2. Заполните необходимые поля. Если вопрос к вам не относится, впечатайте в поле N/A (Не применимо).

    Под General Information (Общей информацией) впечатайте свой номер доступа и название партнера (если необходимо).

    Вы должны заполнить следующие поля: Account Name (Название учетной записи), Account Number (Номер учетной записи), Contact Name (Имя контактного лица), Contact Email (Адрес электронной почты контактного лица).
  3. Заполните следующие поля в разделе Reported Issue (Описание проблемы):
    Severity (Серьезность проблемы)
    Area (Область)
    Subarea (Подобласть)
    Brief Description (Краткое описание)
    Description (Описание)
  4. Заполните следующие поля в разделе Product Information (Информация о продукте):
    Point Product (Специализированный продукт)
    Product Service Pack (Пакет обновления продукта)
    Product Version (Версия продукта)
    Product Language (Язык продукта)
    Scan Engine (Модуль сканирования)
    Operating System (Операционная система)
    OS Language (Язык операционной системы)
    OS Service Pack (Пакет обновления операционной системы)
    Nodes Affected (Число затронутых систем)
    Signature Set (Набор сигнатур)
    Virus (Вирус)
  5. Щелкните Continue (Далее). Появятся некоторые возможные решения вашей проблемы.
    Примечание. При нажатии Continue (Далее) запрос на обслуживание будет создан в фоновом режиме. Поэтому если вы щелкните Check My Service Request (Проверка моих запросов на обслуживание), он может не появиться в перечне запросов. Если вы измените фокус, не нажимая кнопку Continue (Далее), запрос на обслуживание не будет отправлен. Сеансы запроса на обслуживание прекращаются через один час.
  6. Просмотрите перечень соответствующих статей в базе знаний KnowledgeBase. Чтобы прочитать статью, щелкните ссылку на статью.
  7. Если вы найдете решение своей проблемы, щелкните Self Resolved (Проблема решена). В этом случае запрос на обслуживание будет закрыт.
    ИЛИ
    если вы не найдете решения, щелкните Submit (Отправить). Запрос на обслуживание будет отправлен на Уровень 1 технической поддержки. Если технический специалист может выполнить ваш запрос на обслуживание, он обновит ее возможными решениями.

Добавление вложений к запросу на обслуживание

Вы можете добавить файлы, которые могут помочь в разрешении вашего запроса на обслуживание. Примеры информации, которая может быть собрана и добавлена к запросу:

  • файл с сетевого сервера или рабочей станции;
  • URL-адрес файла.

Для того, чтобы добавить файл к вашему запросу на обслуживание:

  1. В представлении Service Request Detail (Информация о запросе на обслуживание) найдите раздел Attachments (Вложения) и щелкните Add (Добавить).
  2. В представлении Update List (Перечень обновлений) щелкните на столбец Comments (Комментарии). Появится представление Update Detail (Информация об обновлении).
  3. Щелкните Attachments Add (Добавить вложения) и затем щелкните Save (Сохранить). Появится диалоговое окно Add Attachment (Добавить вложения).
  4. Найдите файл или URL-адрес и щелкните Add (Добавить). Выбранное вами вложение будет показано в поле Attachment Name (Имя вложения).
  5. Щелкните Submit (Отправить) для добавления вложения к вашему запросу на обслуживание.

Примечание. Вы можете добавлять вложения до тех пор, пока запрос на обслуживание не будет закрыт. Вы не сможете выполнять изменения вложений.

Ответ на письмо, отправленное техническим специалистом через ServicePortal

Текст ответа на письмо, отправленное техническим специалистом через сайт ServicePortal, ограничен 150 символами. Если у вас имеется дополнительная информация, которую невозможно уместить в 150 символов, обновите запрос на обслуживание через сайт. Чтобы обновить запрос на обслуживание через сайт, см. раздел «Обновление запроса на обслуживание».

Не отправляйте вложений на адрес электронной почты сайта ServicePortal. Они будут удалены, а не добавлены к запросу на обслуживание. Чтобы добавить вложение к запросу на обслуживание, см. раздел «Добавление вложений к запросу на обслуживание».

Обновление запроса на обслуживание

Чтобы обновить запрос на обслуживание:

  1. Убедитесь в том, что вы вошли в систему ServicePortal.
  2. Щелкните ссылку Check my Open Service Requests (Проверить мои открытые запросы на обслуживание) на вкладке My Account (Моя учетная запись). Будут показаны все ваши запросы на обслуживание.
  3. Выберите запрос на обслуживание, который требуется обновить.
  4. Выполните необходимые изменения.
  5. После выполнения изменений щелкните Submit (Отправить).

Проверка моих открытых запросов на обслуживание

Если технический специалист дополнит ваш запрос на обслуживание возможными решениями, вы можете получить к ним доступ на сайте ServicePortal и определить, помогли ли они в решении вашей проблемы.

Чтобы проверить ваши открытые запросы на обслуживание:

  1. Щелкните ссылку Check my Open Service Requests (Проверить мои открытые запросы на обслуживание) на сайте ServicePortal. Появятся все открытые запросы на обслуживание в вашей учетной записи.
  2. Выберите запрос на обслуживание и проверьте примечания и комментарии, сделанные техническим специалистом.
  3. Проверьте вложения, предоставляющие информацию о вашем запросе на обслуживание.
  4. Выполните инструкции или следуйте предложениям, а затем проверьте, помогло ли предложенное решение устранить вашу проблему.
  5. Если решение не помогает в устранении вашей проблемы, вы можете начать общение в чате со специалистами технической поддержки или позвонить по бесплатному номеру телефона технической поддержки, чтобы непосредственно поговорить с техническим специалистом.

Проверка всех запросов на обслуживание моей компании

Чтобы просмотреть запросы на обслуживание, поданные другими зарегистрированными пользователями вашей компании:

  1. Щелкните ссылку Check All Service Requests for My Company (Проверить все запросы моей компании на обслуживание). Появятся все открытые запросы на обслуживание вашей компании.
  2. Щелкните на номер того запроса на обслуживание, который вы хотите просмотреть.
  3. Выберите запрос на обслуживание и проверьте примечания и комментарии, сделанные техническим специалистом.