ServicePortal 帮助和常见问题解答


登录信息是否会发生更改?

如果您在最近 180 天内曾登录过 ServicePortal,那么您的登录凭证将保持不变。 如在上述期限内未曾登录,则需要在 ServicePortal 上重新注册。 如果在注册过程中遇到任何问题,请与客户服务人员联系。

有哪些密码要求?

密码必须至少包含八个字符,且至少包含以下字符中的三种类型:

  • 一个大写字符 (A-Z)
  • 一个小写字符 (a-z)
  • 一个数字 (0-9)
  • 一个非字母数字的特殊字符(!、$ 和 # 等)或 Unicode 字符

不使用授权号能否注册?

不能。必须使用授权号才能在 ServicePortal 上进行注册。

如何查找授权号?

如果您正在注册但不知道授权号,请与客户服务人员联系以寻求帮助。

哪些信息只有在登录到 ServicePortal 后才能获取?

  • “Newsletters (简讯)”,位于左侧的“Additional Services (其他服务)”
  • “Attack Encyclopedia (攻击大全)”,位于“Support by Reading (阅读支持)”
  • “Product Patches (产品补丁)”,单击“Support by Doing (操作支持)”下的“Download Software Updates (下载软件更新)”
  • “Service Requests (服务请求)”,位于“Interactive Support (互动支持)”
  • “Chat With a Technical Support Agent (与技术支持代理交谈)”,位于“Interactive Support (互动支持)”

如何下载补丁?

登录后,您就可以通过单击“Support by Doing (操作支持)”下的“Download Software Updates (下载软件更新)”来下载补丁。

如何查找支持案例?

登录后,向下滚动到位于“Interactive Support (互动支持)”下的“Manage Service Requests (管理服务请求)”,然后单击“Check my Open Service Requests (查看我的开放式服务请求)”。 所有之前已关闭的支持案例将不可通过 ServicePortal 查看;但是,McAfee 将保留相应的记录并且可在您呼叫技术支持时检索它们。

“Am I Up to Date? (我是否具备最新更新?)”链接出了什么问题?

“Am I Up to Date? (我是否具备最新更新?)”工具现已归入 McAfee Virtual Technician。

“Security Threats (安全威胁)”链接在哪里?

“Security Threats (安全威胁)”现在称为“Threat Center (威胁中心)”,链接位于左侧的“Additional Services (其他服务)”下。

需要了解哪些有关服务请求管理的信息?

编码方案已更改。 所有服务请求现均以数字 1 和连字符 (1-) 开头。 所有开放式支持案例现均具有不同的服务请求编号,但均以 1- 开头。


提交服务请求的先决条件

要提交服务请求,您必须是 McAfee 服务授权客户,并且已使用有效授权号注册 ServicePortal。

在 ServicePortal 上注册

注册 ServicePortal 后,您将有权访问未向一般公众开放的信息及获取相应的支持。

  1. 单击页面右上角的“Log In/Out (登录/注销)”链接。
  2. 单击“New User (新用户)”链接。
  3. 填写以下必填字段:
    姓氏 (Last Name)
    名字 (First Name)
    电子邮件 (Email)
    授权号 (Grant #)
    首选语言 (Preferred Language)
  4. 单击下一步
  5. 填写剩余字段,然后单击“Submit (提交)”
  6. “Usage Terms (使用条款)”上单击“I Agree (我同意)”
    系统将会根据您提交的授权号验证各条目和服务授权。 如果出现错误,您还可以更正信息。 验证完成后,您就可以提交并管理服务请求或与技术支持人员交谈。

提交服务请求

如果您未能使用 ServicePortal 找出问题的解决方案,则可以提交服务请求。 在提交服务请求之前,请验证下列各项:

  1. 您已经注册 ServicePortal,并使用有效用户 ID 和密码登录到 ServicePortal
  2. 您的技术支持授权号
  3. 您的软件位置
  4. 问题或错误详细说明

完成下列步骤:

  1. 导航至主页的“Interactive Support (互动支持)”部分,然后单击“Submit a Service Request (提交服务请求)”
  2. 填写必填字段。 如果必填字段不适用,请键入 N/A

    “General Information (一般信息)”下,键入您的授权号及合作伙伴名称(如果适用的话)。

    我们将会为您填写下列字段:Account Name (帐户名称)、Account Number (帐号)、Contact Name (联系人姓名) 和 Contact Email (联系人电子邮件)。
  3. “Reported Issue (已报告问题)”部分填写下列字段:
    Severity (严重性)
    Area (区域)
    Subarea (子区域)
    Brief Description (简要说明)
    Description (说明)
  4. “Product Information (产品信息)”部分填写下列字段:
    Point Product (单点产品)
    Product Service Pack (产品服务包)
    Product Version (产品版本)
    Product Language (产品语言)
    Scan Engine (扫描引擎)
    Operating System (操作系统)
    OS Language (操作系统语言)
    OS Service Pack (操作系统服务包)
    Nodes Affected (受影响的节点)
    特征码集 (Signature Set)
    Virus (病毒)
  5. 点击 Continue(继续)。 将会显示一些可能解决您的问题的可行解决方案。
    :如果您选择 Continue (继续),将会在后台创建您的服务请求。 因此,如果您单击“Check My Service Request (查看我的服务请求)”,列表中可能不会显示该服务请求。 如果您未单击“Continue (继续)”就离开,将不会提交该服务请求。 一小时后,将会放弃服务请求会话。
  6. 滚动浏览相关知识库文章列表。 要查看某篇文章,请单击该文章的链接。
  7. 如果某项解决方案解决了您的问题,请单击“Self Resolved (已自行解决)”,关闭该服务请求。
    或者
    如果解决方案无法解决问题,请单击“Submit (提交)”,将该服务请求发送到第一层技术支持。 如果技术人员能够解决您的服务请求,则会更新可行解决方案。

向服务请求添加附件

您可以随附文件帮助解决自己的服务请求。 可以捕获和附加的信息示例有:

  • 网络服务器或桌面机中的文件
  • 文件 URL

要将文件附加到服务请求:

  1. “Service Request Detail (服务请求详细信息)”视图中,找到“Attachments (附件)”部分并单击“Add (添加)”
  2. “Update List (更新列表)”视图中,单击“Comments (注释)”列。 将会显示“Update Detail (更新详细信息)”视图。
  3. 单击“Attachments Add (附件添加)”,然后单击“Save (保存)”。 将会显示“Add Attachment (添加附件)”对话框。
  4. 找到文件或 URL,然后单击“Add (添加)”。 您选择的附件将会显示在“Attachment Name (附件名称)”字段中。
  5. 单击“Submit (提交)”,将附件添加至您的服务请求。

注意:您可以在服务请求关闭前添加附件。 但无法修改附件。

通过 ServicePortal 回复技术人员发来的电子邮件

通过 ServicePortal 回复技术人员发来的电子邮件时,最多不能超过 150 个字符。 如果您还有其他信息(无法在 150 个字符限制内表达清楚),请在线更新服务请求。 要在线更新服务请求,请参阅更新服务请求

不要向 ServicePortal 电子邮件地址发送附件。 附件将被丢弃,无法附加到服务请求。 要向服务请求添加附件,请参阅向服务请求添加附件

更新服务请求

要更新您的服务请求:

  1. 请确保已登录到 ServicePortal。
  2. “My Account (我的帐户)”选项卡上单击“Check my Open Service Request (查看我的开放式服务请求)”链接。 将会显示您的所有服务请求。
  3. 选择需要更新的服务请求。
  4. 进行必要的更改。
  5. 如果您对更改满意,请单击“Submit (提交)”

查看我的开放式服务请求

如果某位技术人员利用可行的解决方案更新您的服务请求,您可以在 ServicePortal 上进行访问,以便确定它们是否能够解决您的问题。

要查看您的开放式服务请求:

  1. 从 ServicePortal 单击“查看我的开放式服务请求”链接。 将会显示您帐户的所有开放式服务请求。
  2. 选择一项服务请求,并查看技术人员所做的注释和备注。
  3. 查看提供服务请求相关信息的附件。
  4. 遵照所有说明或建议,然后验证该解决方案是否能够解决您的问题。
  5. 如果解决方案无法解决您的问题,则可和技术支持发起聊天,或者可以拨打免费技术支持电话,直接和技术人员交谈。

查看我公司的全部服务请求

要查看您所在公司其他注册用户提交的服务请求:

  1. 从 ServicePortal 单击“Check All Service Requests for My Company (查看我公司的全部服务请求)”。 将会显示您所在公司的所有开放式服务请求。
  2. 单击您要查看的服务请求编号。
  3. 选择一项服务请求,并查看技术人员所做的注释和备注。