ServicePortal 說明和常見問題集


我的登入帳戶會改變嗎?

如果您最近 180 天內曾登入過 ServicePortal,您的登入認證將維持不變。 如果沒有,您將需要在 ServicePortal 上重新註冊。 如果您遇到任何註冊問題,請連絡客戶服務部門

有哪些密碼要求?

密碼至少必須有八個字元,並且至少包含下列其中三種字元:

  • 一個大寫字元 (A-Z)
  • 一個小寫字元 (a-z)
  • 一個數字 (0-9)
  • 一個非英數字元的特殊字元 (!、$、# 等) 或 Unicode 字元

可以不使用授權號碼來註冊嗎?

否。需要有授權號碼才能在 ServicePortal 上註冊。

如何找到我的授權號碼?

如果您正在註冊且不知道您的授權號碼,請聯絡客戶服務部門以取得協助。

哪些資訊只有在登入 ServicePortal 後才能使用?

  • [Newsletters] (新聞稿),位於左方的 [Additional Services] (其他服務) 下方
  • [Attack Encyclopedia] (攻擊百科全書),位於 [Support by Reading] (閱讀支援) 下方
  • [Product Patches] (產品修補程式),可按一下 [Support by Doing] (實作支援) 下方的 [Download Software Updates] (下載軟體更新) 來取得
  • [Service Requests] (服務請求),位於 [Interactive Support] (互動式支援) 下方
  • [Chat With a Technical Support Agent] (與技術支援代理交談),位於 [Interactive Support] (互動式支援) 下方

如何下載修補程式?

登入之後,您將能按一下位於 [Support by Doing] (實作支援) 下方的 [Download Software Updates] (下載軟體更新) 來下載修補程式。

如何檢視我的支援案例?

登入之後,請向下捲動至位於 [Interactive Support] (互動式支援) 下方的 [Manage Service Requests] (管理服務請求),然後按一下 [Check my Open Service Requests] (檢查我開啟的服務請求)。 您無法再透過 ServicePortal 檢視先前已結案的所有支援案例;不過,McAfee 會保留這些記錄,並在您致電技術支援部門時為您重新開啟。

[Am I Up to Date?] (我具備最新更新了嗎?) 的連結怎麼沒有了?

[Am I Up to Date?] (我具備最新更新了嗎?) 工具現在是 McAfee Virtual Technician 的一部分。

[Security Threats] (安全性威脅) 連結在哪裡?

[安全性威脅] 連結現在名為 [Threat Center] (威脅中心),位於左方的 [Additional] (其他服務) 下方。

管理服務請求時有什麼注意事項?

編號配置已變更。 所有的服務請求現在都將從數字 1 加上一個連字號 (1-) 開頭。 所有開啟的支援案例現在都將具備不同的服務請求編號,以 1- 開頭。


提交服務請求的必要條件

若要提交服務請求,您必須是具有服務使用權限的 McAfee 客戶,而且已使用有效的授權號碼在 ServicePortal 上註冊。

在 ServicePortal 上註冊

在 ServicePortal 上註冊之後,您將能夠使用一般大眾無法獲得的資訊和支援。

  1. 按一下頁面右上方的 [Log In/Out] (登入/登出) 連結。
  2. 按一下 [New User] (新增使用者) 連結。
  3. 填寫下列必填欄位:
    Last Name (姓氏)
    First Name (名字)
    Email (電子郵件地址)
    Grant # (授權號碼)
    Preferred Language (偏好的語言)
  4. [Next] (下一步)
  5. 填寫剩餘的欄位,然後按一下 [Submit] (提交)
  6. 按一下 [Usage Terms] (使用條款) 上的 [I Agree] (我同意)
    系統會根據您提交的授權號碼,驗證您的項目和服務權限。 如果您發現錯誤,可以更正資訊。 完成驗證之後,您可以提交並管理服務請求,或是與技術支援人員交談。

提交服務請求

如果您在 ServicePortal 上找不到問題的解決方案,可以提交服務請求。 提交服務請求之前,請確認下列事項:

  1. 您已使用有效的使用者 ID 和密碼註冊及登入 ServicePortal
  2. 您的技術支援授權號碼
  3. 您軟體的位置
  4. 常見問題或錯誤的詳細說明

請完成以下步驟︰

  1. 瀏覽至首頁的 [Interactive Support] (互動式支援) 區段,然後按一下 [Submit a Service Request] (提交服務請求)
  2. 填寫必填欄位。 如果必填欄位不適用,請輸入 N/A

    [General Information] (一般資訊) 下方,輸入您的授權號碼與合作夥伴名稱 (如果適用)。

    系統將為您填入下列欄位:Account Name (帳戶名稱)、Account Number (帳號)、Contact Name (聯絡人姓名)、Contact Email (聯絡人電子郵件)。
  3. 填寫下列位於 [Reported Issue] (已回報的問題) 區段下方的欄位:
    Severity (嚴重性)
    Area (區域)
    Subarea (子區域)
    Brief Description (簡短說明)
    Description (描述)
  4. 填寫下列位於 [Product Information] (產品資訊) 區段下方的欄位:
    Point Product (單點產品)
    產品 (Service Pack)
    Product Version (產品版本)
    Product Language (產品語言)
    Scan Engine (掃描引擎)
    Operating System (作業系統)
    OS Language (作業系統語言)
    OS Service Pack (作業系統)
    Nodes Affected (受影響的節點)
    Signature Set (特徵碼組)
    Virus (病毒)
  5. 按一下 [Continue] (繼續)。 隨即顯示您問題的一些可能解決方案。
    注意:當您選取 [Continue] (繼續)後,系統會在背景建立您的服務請求。 因此,如果您按一下 [Check My Service Request] (檢查我的服務請求) 時,該服務請求可能不會顯示於清單中。 如果您未按一下 [Continue] (繼續) 就變更焦點,則不會提交服務請求。 服務請求階段作業會在一個小時之後放棄。
  6. 捲動整份相關知識庫文章的清單。 若要檢視某篇文章,請按一下文章連結。
  7. 如果某個解決方案解決了您的問題,請按一下 [Self Resolved] (已自行解決),關閉服務請求。
    或者
    如果所有解決方案都無法協助您,請按一下 [Submit] (提交),將服務請求傳送給第 1 層技術支援人員。 如果技術人員可以解決您的服務請求,他們將使用可能的解決方案來更新該服務請求。

新增附件至服務請求

您可以附加有助於解決您服務請求的檔案。 可擷取與附加的資訊範例包括:

  • 來自網路伺服器或桌上型電腦的檔案
  • 檔案的 URL

若要附加檔案至您的服務請求:

  1. [Service Request Detail] (服務請求詳細資料) 檢視中,找到 [Attachments] (附件) 區段,然後按一下 [Add] (新增)
  2. [Update List] (更新清單) 檢視中,按一下 [Comments] (註解) 欄。 隨即顯示 [Update Detail] (更新詳細資料) 檢視。
  3. 按一下 [Attachments Add] (附件新增),然後按一下 [Save] (儲存)。 隨即顯示 [Add Attachment] (新增附件) 對話方塊。
  4. 找到檔案或 URL,然後按一下 [Add] (新增)。 您選取的附件即會顯示於 [Attachment Name] (附件名稱) 欄位中。
  5. 按一下 [Submit] (提交),將附件新增至您的服務請求。

附註:在服務請求關閉之前,您都可以新增附件。 您無法修改附件。

透過 ServicePortal 回覆您的技術人員寄來的電子郵件

透過 ServicePortal 回覆您的技術人員寄來的電子郵件時,有 150 個字元的字元限制。 如果您有無法用 150 個字元表達的更多資訊,請線上更新服務請求。 若要線上更新服務請求,請參閱更新服務請求

請勿傳送附件到 ServicePortal 電子郵件地址。 它們將被丟棄,而不會附加至服務請求。 若要新增附件至服務請求,請參閱新增附件至服務請求

更新服務請求

若要更新您的服務請求:

  1. 確定您已登入 ServicePortal。
  2. 按一下 [My Account] (我的帳戶) 標籤上的 [Check my Open Service Request] (檢查我開啟的服務請求) 連結。 隨即顯示您的所有服務請求。
  3. 選取您需要更新的服務請求。
  4. 進行所需的變更。
  5. 當您滿意變更之後,按一下 [Submit] (提交)

檢查我開啟的服務請求

如果技術人員使用可能的解決方案更新您的服務請求,您可以在 ServicePortal 上存取這些解決方案,看看這些解決方案是否解決您的問題。

若要檢查您開啟的服務請求:

  1. 在 ServicePortal 上按一下 [Check my Open Service Requests] (檢查我開啟的服務請求) 連結。 隨即顯示您的帳戶開啟的所有服務請求。
  2. 選取服務請求,並檢閱技術人員添加的附註與意見。
  3. 檢查是否有附件提供了與您服務請求有關的資訊。
  4. 遵循任何指示或建議,然後確認該解決方案是否可解決您的問題。
  5. 如果該解決方案並未解決您的問題,您可以與 技術支援人員進行線上交談,或者可撥打免付費技術支援電話號碼,直接與技術人員電話交談。

檢查我公司的所有服務請求

若要檢視貴公司中其他註冊使用者所提交的服務請求:

  1. 在 ServicePortal 上按一下 [Check All Service Requests for My Company] (檢查我公司的所有服務請求)。 隨即顯示貴公司開啟的所有服務請求。
  2. 按一下您要檢視的服務請求號碼。
  3. 選取服務請求,並檢閱技術人員添加的附註與意見。